Comércio eletrônico deve crescer 20% neste Natal

A intimidade com as ferramentas virtuais se estende à área do consumo e facilita cada vez mais o chamado e-commerce (comércio eletrônico), fazendo que as transações de compra e venda de produtos nos sites do varejo já sejam realizadas por 91% dos consumidores. Neste Natal, essa boa relação traz expectativas de resultados recordes tanto na quantidade quanto na qualidade das entregas até o dia 24 de dezembro. Segundo a e-bit, empresa especializada em informações do setor, a data comemorativa deve movimentar R$ 2,6 bilhões, um crescimento de 20% em comparação a 2010. Porém os especialistas e o próprio varejo alertam: o novo hábito ainda exige adaptações no comportamento de consumidores e varejistas.

Mais do que as empresas, o primeiro cuidado precisa vir dos compradores, que não devem deixar os presentes para a última hora. O diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), Gerson Rolim, aconselha ainda o cuidado com itens básicos de segurança em compras online, como a atualização dos softwares e a verificação da existência do cadeado no canto inferior da tela, além de não abrir links de e-mails, cuja incidência cresce nesse período. Além disso, acessar os sites de reclamações, blogs e até mesmo as redes sociais para verificar se a empresa ou site é uma boa opção evita transtornos.

No entanto, os consumidores mais maduros devem ser somados ao maior investimento em logística das lojas. Rolim está otimista para o período de 15 de novembro a 24 de dezembro, que representa dois meses e meio do faturamento do comércio eletrônico no País. Na expectativa de crescer em torno de 50% em relação a dezembro de 2010, e 40% no ano, a primeira atitude do site da Fnac foi planejar o acréscimo da infraestrutura. A loja dobrou o quadro de funcionários, sendo quase metade para o varejo virtual, e reforçou o sistema operacional, o que fez a possibilidade de instabilidade do site cair para praticamente zero. Além disso, também foi exigido das empresas terceirizadas mais investimento na capacidade logística e triplicada a plataforma do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). “Nos sentimos diferenciados na nossa maneira de fazer varejo por ter esses dois universos complementares”, afirma o diretor do Fnac.com.br, Fábio Pereira.

Ainda que a maioria dos problemas tenha sido sanada, a recomendação é que não se deixe para a última hora. Recebimento do produto errado, trocas e auxílio em instalação e em conexão ainda são realidades que a empresa procura manter dentro dos prazos. 

Uma pesquisa realizada pela Pitney Bowes Inc (NYSE:PBI) detalhou as preferências dos consumidores de vários países para as compras online. Os eletrônicos são os campeões de vendas entre os brasileiros, seguidos por livros, vídeos e música e hardware de computador e software.

As promoções do Black Friday (data norte-americana de inauguração das compras natalinas no qual são oferecidos grandes descontos, adotada neste ano pelo comércio brasileiro), em 23 de novembro, serviram de teste para várias redes do varejo. As vendas realizadas pela internet contribuíram para desafogar o período, sobretudo por ocorrer próximo ao recebimento da primeira parcela do 13º salário. Na data, foram comercializados mais de R$ 15 milhões no País.

Para a Walmart, a Black Friday foi uma prova de fogo, com mais de um milhão de visitantes no site. O preparo para atender com qualidade o crescimento de 60% nas vendas começou no início do ano. “Costumamos falar que há probabilidade de erros, mas a nossa diferença é como lidamos depois que eles acontecem”, acredita o diretor de Marketing e Novos Negócios, Roberto Wajnsztok. Segundo o diretor da câmara-e.net, Gerson Rolim, o pós-venda é fundamental, além de se fazer um rígido controle do estoque, para que não se corra o risco de venda para além da capacidade.

Na entrega, outro grande problema observado pela Walmart são as embalagens que chegam deterioradas, podem conter produtos danificados. Conforme Wajnsztok, nesses casos deve suscitar em retomada do processo, para que se identifique quem foi o terceiro responsável e imediatamente seja fornecida a troca para o cliente. Para que tudo isso ocorra, no entanto, o pedido não pode esperar. A partir do dia 20, é improvável que uma entrega seja feita fora do estado de São Paulo. No caso de a encomenda não ser entregue, o valor deve ser restituído integralmente, e não oferecido crédito para novas compras, conduta proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Os clubes de compras e sites centralizadores de marcas têm sido uma boa opção para clientes e lojas que queiram promover boas vendas. Para parte dos sites, essa não será a primeira experiência com a data, o que traz ainda melhores expectativas de resultados. Depois de um dezembro repleto de imprevistos no ano passado, o Brands Club dobrou a operação do SAC para atender o triplo da demanda dos demais períodos. Além disso, por vender roupa, a empresa dá até 15 dias para a troca e até mesmo devolução. “Queremos deixar claro para o consumidor que é a mesma qualidade de ir ao shopping, mas com o diferencial do preço”, afirma o diretor de Marketing, Pedro Maia.

Maia observa que, além do preço, os clubes de compra são uma boa opção para as marcas, cuja visibilidade e o estoque são otimizados graças às campanhas de venda coletiva. No Brands Club, já são cinco milhões de pessoas cadastradas, e o Natal é o melhor momento, conforme ele, para atrair, destes, os que ainda não realizaram compras. Somente em novembro, houve aumento de 50% de acesso, e as vendas foram uma das maiores da história do site, que tem dois anos, garantindo 25% da comercialização do ano.

No entanto, os clubes alertam para as suas desvantagens, como o processo de entrega normalmente mais longo, de 15 a 18 dias. Por isso, o Brands Club iniciou a campanha em novembro. Todos os produtos comercializados no período têm garantia de chegada até 24 de dezembro. Para qualquer atraso, a empresa oferece um cupom de R$ 20,00. “Estamos investindo na transparência”, afirma.