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Consumo Notícia da edição impressa de 03/02/2010

Consumidor valoriza mais o atendimento

Preço é o terceiro colocado entre fatores de influência da compra

Adriana Lampert

Gilmar Luís/JC
Preço é o terceiro colocado entre fatores de influência da compra
Preço é o terceiro colocado entre fatores de influência da compra

Sempre que se pensa na escolha do consumidor, a tendência é acreditar que os critérios para uma decisão de compra sejam encabeçados pelo preço do produto. No entanto, esta alternativa está incorreta, ou pelo menos ultrapassada, segundo resultado obtido pela pesquisa As Empresas que mais Respeitam os Consumidores, que ouviu 350 porto-alegrenses entre os meses de outubro e novembro. Promovido pelo Grupo Padrão, de São Paulo, em parceria com a empresa de consultoria Shopper Experience, o estudo identificou que 61% dos consumidores da Capital elegem o bom atendimento como requisito principal na hora de fazer uma compra.

O resultado não surpreende os pesquisadores e consultores do varejo. Eles reforçam a afirmativa de que os clientes estão cada vez mais exigentes e informados, e que hoje em dia o diferencial na escolha é o bom atendimento e o contato com funcionários educados e de boa apresentação. Logo após a preferência pelo atendimento, o grupo entrevistado destacou, na ordem de importância, a qualidade dos produtos, superando as condições de pagamento e o preço, que ficaram em terceiro lugar como fator de influência na hora da compra.

"O principal requisito para ter um cliente fiel é, sem dúvida, o contato personalizado, não só no varejo, mas nos setores de indústria e serviços", diz Stella Kochen Susskind, coordenadora da pesquisa e presidente da Shopper.

Ela reforça que o consumidor quer "ser tratado como indivíduo, e não como um número", lembrando que cada um tem necessidades distintas. A naturalidade do vendedor, a atenção especial que ele destina ao cliente, o interesse manifestado com bom-senso são fundamentais, segundo ela. "Ficar oferecendo algo que a pessoa não quer comprar é um grande erro", alerta Stella.

Segundo Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores da pesquisa, os clientes consideram atendimento, qualidade e imagem características básicas em um produto. "Os empreendedores devem ficar atentos, pois os resultados demonstram que são fatores essenciais para concorrer no mercado,"
aponta Meir.

Clientes querem vendedores que os ajudem a comprar

Para o empresário Eduardo Tevah, conferencista que ensina ferramentas para impulsionar as vendas do comércio varejista, os produtos estão ficando cada vez mais parecidos, e os preços também. Por isso, ele concorda com a teoria de que o grande diferencial de um lojista é o bom atendimento. "Os clientes querem um vendedor que os ajude a comprar, através do seu conhecimento, e não um vendedor preocupado em vender - nisso há uma grande diferença."

Com experiência em vendas desde a juventude, o empresário utiliza uma estratégia peculiar de pesquisa de perfil de clientes e de busca de informação para treinamento de pessoal no conglomerado Tevah, onde é vice-presidente: esporadicamente ele atua como vendedor de forma anônima em suas lojas. "Faço isso com o objetivo de entender mais a necessidade do cliente, saber o que ele está pedindo, ouvir suas objeções e dificuldades. Essas informações também são subsídios para capacitar o vendedor para que ele melhore o atendimento, adequando-se à demanda real dos clientes." Tevah garante que o resultado desta ação é uma equipe mais afinada e bem preparada. "Boa parte das empresas de varejo ainda não tem a cultura do treinamento, mas isso é fundamental", opina.

Criar diferenciais deve ser também uma meta para os empresários. "Com a globalização, a concorrência cresceu muito, então os diferenciais junto ao consumidor são essenciais", reforça Júlio Tannus, consultor, pesquisador de mercado e professor de pesquisa de mercado. "O ponto principal de um negócio é o consumidor. O empresário precisa estar junto do cliente, entender suas necessidades e tratá-lo bem", orienta Tannus, ressaltando que com a incorporação das classes C e D no mercado brasileiro os consumidores passaram a ter perfis absolutamente diferentes em todos os parâmetros. Ele destaca que dependendo da idade e do objetivo da compra, o cliente pode exigir atitudes diferentes de um vendedor. "A tendência do varejo é crescer, mas é preciso treinamento para o bom atendimento, para que os vendedores tenham feeling de identificar o perfil de cada consumidor."

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