Fim das senhas

Paulo Manzato

Quando foi a última vez que você atualizou as suas senhas? Não por acaso, senhas e PINs são uma das formas mais vulneráveis de autenticação de usuário. Geralmente são reutilizados em várias contas e raramente alteradas. Sem falar nas senhas feitas a partir de endereços, datas de aniversários ou sequências numéricas óbvias, tornando-as mais fáceis de serem descobertas. É diante desse contexto que a autenticação por voz é cada vez mais aplicada por empresas de todos os tipos, inclusive, em contact centers. A tecnologia que usa a voz de uma pessoa para autenticar sua identidade está se tornando a preferida dos clientes.

Conveniência, agilidade, segurança e experiência do usuário são alguns dos fatores que estão levando tantas empresas a adotar a tecnologia. Assim como a biometria facial ou impressão digital, a voz de uma pessoa é única e pode ser usada como uma forma de autenticação, já que está sempre com ela. A biometria por voz aumenta a agilidade das empresas e dos seus centros de atendimento. Esse mecanismo reduz o tempo gasto na autenticação de clientes (nenhum agente humano é necessário para autenticar a voz), aumenta a contenção de chamadas Interactive Voice Response (IVR) e aloca melhor o capital humano para tarefas que os computadores não realizam.

A autenticação por voz, além de impedir que outras pessoas se apoderem de sua identidade e se passem por você, pode impedir uma tentativa de um agente mal-intencionado de acessar dados pessoais usando a gravação de uma voz ou a tecnologia deepfake. Após a integração, os agentes na linha de frente dos contact centers encontraram pouca ou nenhuma curva de aprendizado, mas um Tempo Médio de Atendimento (AHT) mais curto, com mais liberdade para lidar com questões mais complexas e clientes mais satisfeitos. Há anos pessoas usam senhas e PINs como forma de autenticação, mas elas podem estar com os dias contados, e o fato é que isso só tende a simplificar a vida dos usuários e dos operadores.

A biometria de voz não é uma tecnologia totalmente nova e certamente não representa a chave mestra da segurança cibernética. Hoje, porém, a tecnologia pode fornecer aos contact centers níveis aprimorados de segurança contra ameaças, ao mesmo tempo em que melhora consideravelmente a experiência do agente e do cliente.