Da logística ao digital, vivemos a era do feedback: sua empresa tem aproveitado os novos tempos ao máximo?

Thomas Gautier

A cultura da estrada de norte a sul do País e a da transformação digital possuem um ponto de partida em comum: promovem o feedback e são capazes de trazer lições a essa prática no ambiente corporativo.

Sempre encontrei muitas oportunidades de viver próximo a pessoas que constroem sua vida dedicadas ao transporte rodoviário. Embora pareça algo simples, uma das cenas que mais me impactam nas rodovias é a do caminhão ou carro que estampa um adesivo "Como estou dirigindo?". E, na sequência, um telefone para que os outros motoristas possam deixar sua crítica ou elogio. Simplesmente uma abertura ao diálogo. Uma relação que deixa de ser "mediada" pelo veículo e se torna direta, de pessoa para pessoa.

Há alguns anos, Lior Strahilevitz, professor de Direito da Universidade de Chicago, publicou um estudo em que apontava a redução entre 20% e 50% nos índices de acidentes com os veículos que exibem esses adesivos nas rodovias americanas. A diminuição nos indicadores ocorre, segundo o levantamento, em razão da devolutiva que os motoristas recebem. Isso permite aperfeiçoar seus métodos através do acesso a conhecimento e capacitação, bem como pela mera consciência de que, sob o olhar dos seus pares, eles devem conduzir de maneira mais prudente.

A transformação digital tem elevado a precisão dessas respostas, com softwares avançados de monitoramento e sem excluir o componente humano, que acrescenta visões abrangentes e qualitativas. O feedback, claro, não se restringe às estradas. Desde que aplicativos e compras online se popularizaram, pense em quantas devolutivas você pode dar por mês. Sua visão sobre um livro ou um atendimento médico, bancário, entrega de supermercado, serviço de carona, viagens. Há contribuições dos mais variados setores para melhorar a entrega ao consumidor e impulsionar a performance das empresas atentas às suas palavras.

A própria cultura das startups tem por base feedbacks diários, em que um produto é em geral lançado na versão beta; ou seja, antes de chegar à sua versão final, se é que ela algum dia vai existir. Esse processo flui constantemente aprimorado através dos insights em tempo real de técnicos, parceiros e clientes. A era que vivemos hoje é uma era de feedbacks.

Dentro das empresas, o feedback assumiu status altamente estratégico e possui alguns desafios particulares, como despertar nos profissionais a ideia de que - além de conhecer o caminho para melhorar sua própria entrega - eles devem se engajar prioritariamente nos processos de melhoria, sentindo-se à vontade para escutar a visão alheia, dar os seus próprios retornos aos colegas e agir para fazer diferente do que se acostumaram.

O hábito é essencial a ponto de o CEO da Netflix, Reed Hastings, destacar o tema em seu livro "A regra é não ter regras", no qual fala do feedback inserido em uma cultura reconhecida por unir liberdade e responsabilidade para tomar decisões e conduzir os negócios. A Netflix entende que deixar de compartilhar visões sobre o trabalho faz a empresa perder oportunidades de corrigir o rumo e se sobressair em um cenário extremamente competitivo. Daí se desenvolve a cultura de um feedback sincero e frequente.

A ordem é nunca deixar de falar se você tem uma colaboração a fazer. Como algumas pessoas encontram dificuldades de ouvir e até de oferecer esse tipo de retorno, a empresa precisa ser hábil. É necessário encontrar formas de promover reflexões e treinos como ferramenta construtiva, de aprendizado e relacionamentos transparentes. O exemplo da Netflix propõe um feedback com respeito pelo time, abrindo espaço, inclusive, para desconsiderar a mensagem, se quem a recebe acreditar que ela não faz sentido.

O sucesso em qualquer metodologia de feedback está justamente na maneira como as pessoas são colocadas no centro do processo. Na obra "Você é o que você faz", sobre cultura corporativa, o empresário americano Ben Horowitz lembra a história de Mary Barras. Ela assumiu o cargo de CEO da General Motors em 2014, e percebeu que, em vez de se comunicar com os funcionários, "os gerentes esperavam que o extenso sistema de regras fizesse isso por eles".

Somente o código de vestimentas da multinacional tinha dez páginas, o que, não sem resistência, a executiva sugeriu reduzir para a frase: "vista-se adequadamente". A partir de alterações como essas, uma extensa e antes impenetrável barreira entre gestores e seus times foi removida. Nem tudo passou a ser descrito em detalhes no sistema de regras, incentivando que as pessoas se aproximassem e comunicassem, trocassem ideias, tirassem suas dúvidas, seja para atender a uma política da empresa, alinhar processos ou criar estratégias de atingimento das metas.

Vale lembrar que feedback também tem a ver com apontar para o que dá certo. Embora o termo seja encarado em geral pelo viés negativo, como um momento reservado a examinar falhas, oferecer um retorno sobre conquistas, boa performance e escolhas corretas pode ter um efeito semelhante ou ainda melhor. Seja ele focado em comportamentos negativos ou positivos, o importante é entendermos o retorno sincero e construtivo como um presente a ser usado em nosso maior benefício.

Existem muitas chances de feedback na vida corporativa. Desde uma reunião para comentar o resultado de um trabalho até o retorno a um candidato que não passou para uma vaga. Todas são oportunidades de construir cultura, marca, relacionamento, contribuir para a sociedade, desenvolver carreiras, gerar satisfação, inovar ou alcançar a liderança no mercado. Em todas elas, antes de transmitir a nossa visão, é necessário descobrir como inspirar a pessoa que recebe o feedback a aperfeiçoar suas ações a partir do olhar, das motivações e das habilidades dela. O primeiro passo dessa estrada é sempre humano e envolve o diálogo.