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Opinião

Artigo

- Publicada em 25 de Maio de 2022 às 20:52

A experiência do consumidor e as empresas

A agilidade nas relações pessoais e profissionais alterou a percepção sobre o conceito de imediatismo. E tudo isso foi ainda mais acelerado na última década, com a transformação digital, que impulsionou mudanças importantes na forma como nos relacionamos com o mundo. Assim, surgiu um consumidor exigente, que se informa e absorve prontamente os novos formatos de serviços e produtos, e que quer respostas ligeiras para as suas demandas.
A agilidade nas relações pessoais e profissionais alterou a percepção sobre o conceito de imediatismo. E tudo isso foi ainda mais acelerado na última década, com a transformação digital, que impulsionou mudanças importantes na forma como nos relacionamos com o mundo. Assim, surgiu um consumidor exigente, que se informa e absorve prontamente os novos formatos de serviços e produtos, e que quer respostas ligeiras para as suas demandas.
A ascensão dos aplicativos de mensagens nos colocou em contato instantâneo com pessoas e marcas; aplicativos nos atendem com uma rapidez nunca vista antes na resolução de problemas; as pesquisas em buscadores ficaram mais refinadas para atender à necessidade de respostas para já. Para as empresas fica o desafio: mais do que olhar para os concorrentes diretos, é fundamental também olhar para experiências potentes colocadas em prática por outros setores.
Segundo relatório da Emplifi, 61% dos consumidores afirmaram que pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência. Já 60% disseram que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada (Twillio); e 91%, que são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles (Accenture).
Mas como entender - e atender - esse consumidor que quer ser correspondido com celeridade? Há aqui um trabalho intenso de análise de dados e de geração de insights capazes de subsidiar ações que culminam nos ganhos mais desejáveis para um trabalho de CX: ampliar a satisfação e a fidelização dos consumidores e, de quebra, reduzir o número de clientes que cancelam seus pedidos (churn), aumentar a receita e diminuir o custo de atendimento.
Apesar das conquistas, o grande desafio em CX é garantir a inquietude dos seus profissionais, que devem ter uma mentalidade disposta a aprender, desaprender e reaprender. Ainda mais em um contexto de chegada do 5G, de ampliação dos dispositivos de IoT (Internet das Coisas) e de expansão no uso de Inteligência Artificial. As análises da experiência do consumidor também são aliadas nessa evolução, porque ditam mudanças, captam o sentimento do cliente e ajudam a construir o futuro da empresa.
Vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo
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