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Opinião
Artigo
- Publicada em 28 de Janeiro de 2022 às 03:00ESG e CX: juntos em prol do cliente
O termo ESG, usado para medir as práticas ambientais, sociais e de governança de uma empresa, está cada vez mais na pauta das instituições e no radar dos consumidores. Segundo a pesquisa "A Evolução do ESG no Brasil", da Rede Brasil do Pacto Global da ONU, as discussões em redes sociais sobre o tema cresceram seis vezes, de 2019 para 2020. E, hoje, já há diversas maneiras de fortalecer os pilares dessa sigla. Mas observo que temos uma ferramenta muito útil, porém pouco explorada, para alavancar o ESG dentro das empresas, que é o CX. Essa outra sigla refere-se à experiência do cliente, ao trabalho de criar uma jornada entre consumidor e empresa, que o deixe satisfeito e o ajude a resolver qualquer interação, em todos os pontos de contato.
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O termo ESG, usado para medir as práticas ambientais, sociais e de governança de uma empresa, está cada vez mais na pauta das instituições e no radar dos consumidores. Segundo a pesquisa "A Evolução do ESG no Brasil", da Rede Brasil do Pacto Global da ONU, as discussões em redes sociais sobre o tema cresceram seis vezes, de 2019 para 2020. E, hoje, já há diversas maneiras de fortalecer os pilares dessa sigla. Mas observo que temos uma ferramenta muito útil, porém pouco explorada, para alavancar o ESG dentro das empresas, que é o CX. Essa outra sigla refere-se à experiência do cliente, ao trabalho de criar uma jornada entre consumidor e empresa, que o deixe satisfeito e o ajude a resolver qualquer interação, em todos os pontos de contato.
ESG e CX são conceitos que devem andar juntos em prol do cliente, fortalecendo a reputação, o valor, a sustentabilidade e, principalmente, a perenidade de uma marca. É elementar ter o cliente como o agente transformador da sociedade, já que hoje ele não se atenta apenas ao portfólio oferecido e espera pela liderança e pelo compromisso das empresas em agendas sociais, muito mais do que de seus governantes. Dados de uma pesquisa realizada pela Havas, por exemplo, apontam que 79% dos consumidores brasileiros responderam que as marcas "precisam agir agora pelo bem da sociedade e do planeta".
Por isso, colocar o cliente como protagonista, estabelecer com ele um diálogo e melhorar a qualidade de produtos e serviços é, sem dúvida, ESG. Além disso, quando o CX se torna parte da cultura da empresa, a mentalidade do colaborador se transforma para melhorar o relacionamento com parceiros, com a sociedade e com colegas, construindo relações que geram mais valor e satisfação, favorecendo a reputação e a longevidade da companhia. Algumas empresas brasileiras disseminam essa cultura, como é o caso da Vivo, que tem um programa de CX já reconhecido e premiado internacionalmente.
Tenho convicção de que o ESG e o CX passaram a ser pressupostos para a perenidade dos negócios e da sociedade. E só sobreviverão as empresas que realmente tiverem iniciativas consistentes nessas duas siglas tão importantes e essenciais para todos nós!
Vice-presidente de Experiência do Cliente Vivo
