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- Publicada em 17h40min, 14/07/2021.

Quando foi sua última compra teste e o que você descobriu?

Jonathan Cardoso
Você sabe como é a experiência do cliente no seu e-commerce? Pense bem em todas as etapas pelas quais ele tem que passar do momento em que encontra o produto até recebê-lo em casa. Se você não fez pelo menos uma compra teste, acaba não tendo uma ideia completa de como o seu sistema de vendas online funciona para o consumidor.
Você sabe como é a experiência do cliente no seu e-commerce? Pense bem em todas as etapas pelas quais ele tem que passar do momento em que encontra o produto até recebê-lo em casa. Se você não fez pelo menos uma compra teste, acaba não tendo uma ideia completa de como o seu sistema de vendas online funciona para o consumidor.
“Mas como assim?”, você deve estar se perguntando. “Eu escolhi um sistema que permite um alto volume de acessos, tenho um time que só trabalha com atendimento ao cliente, o pessoal do financeiro é experiente e a transportadora que contratei é bem avaliada”.
Sei que tudo isso é verdade, mas é preciso conferir - de preferência diversas vezes - se esse modelo que você criou funciona tão bem na prática quanto na teoria, dando atenção para cada um dos passos que vão ser essenciais para uma boa experiência do consumidor. O melhor jeito de verificar se tudo está funcionando conforme você gostaria é fazendo compras teste. Assim, você enxerga a experiência como alguém que está do lado de fora e não sabe todo o esforço que a empresa colocou no e-commerce, mas está em busca de um produto específico.
Destaco alguns pontos essenciais para observar, por exemplo, a navegação do site. Faça um teste pelo desktop e pelo mobile; o cliente consegue encontrar um produto que viu em anúncio com facilidade? Os preços e tamanhos disponíveis estão claros? Isso pode ser determinante para a tomada de decisão; tenha atenção ao Serviço de Atendimento ao Cliente e se ele está respondendo as perguntas de forma compreensível e cordial, sem erros de ortografia e com eficiência.
Uma boa dica é fazer pedidos pelo boleto e pelo cartão de crédito. Assim, você conseguirá entender o processo da equipe do financeiro, se está conseguindo faturar as compras do e-commerce com agilidade; quantos e-mails e notificações o comprador recebe? O conteúdo deles é suficiente para um bom entendimento dos próximos passos da compra? O cliente consegue rastrear seu pedido com facilidade? Monitore o andamento desses processos constantemente e não esqueça de checar os prazos de entrega e como o produto chega até o cliente. Além disso, invista em um bom atendimento pós-entrega.
Para garantir um entendimento completo de como o e-commerce funciona, é essencial que você faça essas compras teste de forma anônima. Uma boa dica é pedir para que familiares e amigos também testem o seu e-commerce e depois contem como foi a experiência. Prometo que eles (e você) sempre vão achar algo para aperfeiçoar.
CEO e cofundador da Wave Commerce
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