A Ouvidoria em tempos de crise

Aproximar o cidadão de um órgão público, empresa ou entidade é um verdadeiro desafio em tempos de pandemia e de modernização digital. Se por um lado existem usuários preparados e adaptados para a nova realidade virtual de atendimentos e consultas, existem pessoas que não possuem sequer acesso a estes meios de comunicação, dificultando o relacionamento através de novos formatos que não o tradicional presencial.

Embora muitas vezes desconhecidas do público, as ouvidorias são ferramentas importantes de aproximação com o cidadão, e através de sua atuação são analisadas as principais demandas da comunidade usuária dos serviços prestados, estando presentes nas prefeituras, câmaras de vereadores, instituições financeiras, empresas, entidades e outros.

Atuantes por meio de recebimento demandas variadas, como elogios, sugestões, críticas ou até mesmo denúncias, o atendimento prestado busca utilizar técnicas e métodos alternativos para a resolução de conflitos, sistematizando e organizando os fluxos de informação interna, que servem para aprimorar constantemente os serviços nos mais diferentes meios e formatos, tanto no setor público quanto no privado.

Mas muito além de mediar as relações em busca de soluções, ao ouvidor cabe sentir o ensejo comunitário, e evoluir as relações com o cidadão de maneira constante, ao modo de fazer com que o usuário se sinta confortável e seguro ao transmitir as suas demandas.

Em verdade, e principalmente agora, as relações com os cidadãos foram transformadas de maneiras até então desconhecidas e/ou não utilizadas, adaptando a forma de atender e entender o usuário. E-mails, protocolos eletrônicos, telefones e redes sociais tornaram-se ferramentas úteis e essenciais, mas outras formas de atendimento podem - e devem - ser adotadas para evitar a exclusão de públicos que não possuem acesso a tais ferramentas. Do contrário, a modernização que deveria incluir e facilitar a comunicação torna-se uma ferramenta que dificulta e exclui o cidadão de seu direito mais importante: participar e contribuir ativamente para que os serviços prestados sejam exemplos de eficiência e excelência.

É por isso que, principalmente em tempos pandêmicos, as ouvidorias possuem um papel essencial na construção e adaptação da relação entre o ente e a comunidade, servindo como um elo para que esse relacionamento ocorra de maneira harmoniosa e exitosa.