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Opinião

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- Publicada em 17h37min, 05/04/2021.

Encantando os clientes

Marco Juarez Reichert
Há décadas, as empresas têm pregado que o importante é a satisfação do cliente. Geralmente isso vinha funcionando. No entanto, companhias como a Kodak e Olivetti falharam por não compreender os desejos dos seus clientes, frente à velocidade das transformações tecnológicas da época. E, assim, as inovações surgiram e reduziram, praticamente, as duas organizações a pó.
Há décadas, as empresas têm pregado que o importante é a satisfação do cliente. Geralmente isso vinha funcionando. No entanto, companhias como a Kodak e Olivetti falharam por não compreender os desejos dos seus clientes, frente à velocidade das transformações tecnológicas da época. E, assim, as inovações surgiram e reduziram, praticamente, as duas organizações a pó.
Hoje, indústrias, comércios, restaurantes e redes varejistas, além de prestadores de serviços, encontraram nas redes sociais, sites e apps de comunicação, a saída para sua sobrevivência. Porém, aquilo que nem todos se deram conta é a necessidade de ir além da satisfação: a obrigação de “encantar” o cliente.
A satisfação atende a uma obrigação de quem fornece alguma coisa a um cliente. Mas o encantamento vai além: é sobre agregar algo a mais do que o esperado e que resulta em fidelização. Para exemplificar, lembro de certa vez que fiz uma reserva em uma locadora de automóveis nos Estados Unidos, com boa antecedência. Chegando lá, o carro escolhido não estava disponível e tampouco nenhum modelo similar. O impasse foi solucionado quando o atendente da locadora me informou que não haveria problema, pois me entregaria, sem cobrar qualquer valor adicional, um modelo bem superior – um Cadillac de luxo. Esse upgrade de produto sem oneração me enfeitiçou. A partir daquele instante, aquela locadora conquistou a minha preferência.
Um outro caso de encantamento foi contado pelo CEO de uma grande loja de departamentos. Certo cliente comprou um terno daquela loja para ser usado em um evento importante que aconteceria dali a alguns dias, e o deixou para ser ajustado ao seu tamanho. O prazo de entrega da roupa era justamente no dia da festa, poucas horas antes. No dia marcado, o vendedor que o atendeu entrou em pânico, pois o alfaiate, que era terceirizado, não tinha aprontado o serviço. Antes do cliente chegar e ficar aterrorizado, o gerente da loja, de posse das medidas do cliente, foi até uma loja concorrente no mesmo shopping e adquiriu um traje equivalente. Quando o cliente chegou e soube de tudo, nem é preciso dizer que ficou encantado com a conduta.
Ou seja, cativar o cliente com um atendimento de excelência e promover o encantamento deve ser prioridade de qualquer negócio. Lembre-se: o consumidor quer ser agradado, lembrado e recompensado. E cada empresa deverá encontrar suas formas de fazer isso para ter clientes duradouros.
Administrador de empresas
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