Monitorar a jornada do consumidor

Em uma era de agilidade e personalização no atendimento ao cliente, tornou-se imprescindível às empresas mensurar cada ponto da jornada do consumidor para garantir a melhor experiência com a marca.

Nesse sentido, uma das metodologias mais assertivas é a do Net Promoter Score (NPS), criada em 2003 por Fred Reichheld e rapidamente adotada pelas maiores organizações do mundo.

O conceito é simples: o cliente é questionado se, numa escala de 0 a 10, ele recomendaria a companhia. Ele, então, é ser classificado como promotor (notas 9 e 10), neutro (7 e 8) ou detrator da marca (0 a 6). O NPS é calculado a partir da subtração do percentual de clientes promotores em relação ao de detratores e o resultado pode variar entre -100 e 100.

Descobrir se uma pessoa recomendaria uma marca é um objetivo crucial de uma avaliação do NPS. É possível, no entanto, empregá-lo de forma ainda mais estratégica, aproveitando o canal direto com o público para obter insights com potencial de transformar por completo a jornada do cliente. Para isso, é importante medir a experiência em todos os momentos da jornada, gerando indicadores transacionais que indicarão os reais pontos de melhoria. Esse foi o modelo adotado pela SulAmérica para aprimorar a experiência de segurados, corretores e prestadores. Hoje, a seguradora monitora mais de 60 pontos da jornada e os resultados da mensuração ficam disponíveis, em tempo real, para as áreas de negócios e para o Comitê Executivo, permitindo tomar decisões com agilidade e formando um banco rico e estratégico de informações sobre a percepção externa.

Por mais tecnológico que o mundo se torne, satisfazer com excelência as necessidades dos clientes permanece o desafio e a fórmula para o sucesso.