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Opinião
- Publicada em 31 de Agosto de 2018 às 01:00Um novo consumidor já surgiu
Os consumidores não são mais os mesmos. As profundas transformações tecnológicas ocorridas nos últimos anos mudaram, definitivamente, o comportamento das pessoas na hora de adquirir produtos e serviços. As facilidades das compras pela internet, por exemplo, trouxeram, para as empresas, o ônus e o bônus desse novo cenário. O cliente, que precisava do intermédio de um vendedor em um horário estipulado, pode decidir a marca do produto, suas especificações técnicas e até mesmo o tipo de frete para entrega. Tudo isso em qualquer hora do dia.
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Os consumidores não são mais os mesmos. As profundas transformações tecnológicas ocorridas nos últimos anos mudaram, definitivamente, o comportamento das pessoas na hora de adquirir produtos e serviços. As facilidades das compras pela internet, por exemplo, trouxeram, para as empresas, o ônus e o bônus desse novo cenário. O cliente, que precisava do intermédio de um vendedor em um horário estipulado, pode decidir a marca do produto, suas especificações técnicas e até mesmo o tipo de frete para entrega. Tudo isso em qualquer hora do dia.
Essa autonomia o acostumou a um atendimento ágil e preciso. Ele não está mais disposto a esperar para resolver um problema em sua operadora de TV a cabo, por exemplo. Ele quer solucioná-lo imediatamente. Para atender a essas novas exigências, as empresas se veem obrigadas a inovar e investir em mais tecnologias para corresponder ao tratamento esperado pelo consumidor. Isso porque, com apenas mais um clique, ele já está conectado ao seu concorrente.
Ao mesmo tempo em que padronizam uma parte do relacionamento com o cliente a partir da automação, as empresas passaram a usá-la como aliada na retenção e fidelização, com produtos e serviços cada vez mais personalizados. Personalização que só é possível porque, agora, a empresa acompanha toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato feito, graças às novas tecnologias e às inúmeras possibilidades de canais de comunicação que elas trouxeram.
Mesmo com todas essas mudanças, as empresas precisam ter em mente que o ser humano nunca reduzirá sua necessidade de se relacionar com outras pessoas. Então, quanto menos relacionamento houver no dia a dia, por causa da automação dos processos, mais deverá se investir na humanização dessa relação. A redes sociais são exemplo disso: automatizam o relacionamento, mas também aproximam as pessoas e conectam ainda mais a empresa com seu consumidor, que, diante de tantas mudanças, não mudou sua vontade de ser bem atendido.
Sócio da BlueLab
