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Marcas#Artigos#Edição 2015

BRANDING

- Publicada em 13 de Abril de 2015 às 11:24

Marcas humanas: o retorno das empresas com missão, visão e valores verdadeiros

Rafael Terra

Rafael Terra


Jean Joris
Rafael Terra
Rafael Terra
É fato: empresas são pessoas. E a marca é o retrato humano da empresa, representando mais que produtos ou ideias racionais. Afinal, confiamos em humanos, não em símbolos. Só que estes, como bem sabemos, são imperfeitos, erram. E é aí que nascem as marcas flawsome: com personalidade e relevantes apesar de suas falhas.
O conceito nasceu por meio de pesquisa anual realizada pela Trend Watching, em 2012. Aqui as marcas assumem seus erros com transparência e empatia, nunca perdendo o senso de humor. Segundo a empresa de tendências de consumo, são com elas que os consumidores hiperconectados querem estabelecer laços.
Para ser flawsome não basta conhecer o significado da tendência. É preciso apoiar todas as suas estratégias de marketing de forma humanizada e transparente. Na Era Digital, os consumidores estão se afastando de marcas frígidas com seus outdoors bem produzidos - eles querem marcas que possuam canais de relacionamentos reais e não somente para marcar presença. E é esta conversa que gera uma onda de transparência, devido à enorme quantidade de avaliações dos usuários na web.
Hoje, as marcas não são mais aquilo que elas falam de si próprias. Elas são aquilo que os consumidores dizem que elas são. Marcas autoritárias apenas informam. Marcas humanizadas querem feedback. A grande métrica será sempre a CONVERSA. É com ela que as marcas humanizadas criam e aprendem. Aqui o feedback será sempre comemorado e incentivado.
Uma forma simples de iniciar um diálogo com seu cliente é perguntar algo sobre seu produto no Facebook. Por exemplo, se você tem uma confecção de moda coloque dois tecidos em uma arte e questione aquele que sua consumidora quer ver em um vestido. É uma pesquisa de mercado gratuita e mostra que você está aberto a cocriar.
Também não há como uma marca ter personalidade sem princípios. É preciso conhecer profundamente a sua missão, valor e visão. Além disso, resgate a sua essência, sua história. O início para humanizar uma empresa é ter uma história para contar. Tenha ainda um propósito, um objetivo além do interesse econômico. E envolva pessoas, a melhor forma de engajar uma pessoa é falar sobre ela. Portanto, traga a sua equipe na capa do seu site; entreviste seu parceiro comercial em seu blog; grave vídeos com sua designer mostrando sua nova coleção, faça cards no Facebook com sua cliente usando seu produto, use o Instagram para mostrar o cotidiano da sua empresa.
Exemplos de marcas flawsome não faltam. O site dos Hotéis Four Seasons inclui os comentários de seus clientes publicados em outros sites, bons e ruins. A atitude da rede hoteleira faz com que a decisão do consumidor seja ancorada em experiências reais. NaPolônia, o BZ WBK, um dos maiores bancos do país, promove o Bank Pomyslow (Banco de Ideias), no qual clientes podem sugerir publicamente como a empresa pode melhorar seus serviços. Já foram implementadas mais de 300 dessas sugestões. Algumas marcas - com personalidades bem fortes - vão além e protagonizam um legítimo "ame ou deixe". O cinema Alamo, no Texas, tem a política de despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações durante as sessões.
Marcas humanizadas não estão imunes a críticas, nem a errar em público. O que ela faz de diferente? Admite, não apaga o histórico, conserta e pede desculpa ao público. Ninguém atira pedra em marca que sempre foi legal, coerente. Agora, aquela que sempre esteve em uma posição ditatorial - só informando o cliente, sem espaço para a conversa - pode se ver sozinha quando um problema ocorrer. Pois reputação é repetição. Sejamos criativos, verdadeiros e pulsantes em nossas repetições.
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