O varejo já é e continuará sendo um dos setores mais afetados pela pandemia da Covid-19. Até a crise chegar, as projeções eram de que este segmento registraria um incremento de 5% nas vendas em comparação ao ano passado. Apesar de o mês de fevereiro ainda ter sido positivo, com o faturamento em alta de 5,2% descontada a inflação, segundo o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), em março a tendência é de reversão. De acordo com o ICVA, na primeira semana do mês, houve uma queda de 3,8% no faturamento das varejistas e, na segunda, de 6%.

Além da própria queda das vendas, outros fatores impactam o segmento como um todo. As principais envolvem a demanda incerta, a mudança nos hábitos de consumo e a possibilidade de crise de abastecimento. Com relação ao comércio eletrônico, há um paradoxo sobre o comportamento das vendas.

Por um lado, o isolamento recomendado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) leva as pessoas a evitarem aglomerações para realizarem suas compras, seja em shoppings ou supermercados.

Segundo dados recentes da consultoria Technomic, no mundo, 52% dos consumidores evitam multidões e 32% saem de casa com menos frequência por causa do coronavírus. Tal demanda reprimida acaba sendo compensada pelo comércio on-line.

O maior varejista on-line da China, JD.com, por exemplo, viu as vendas de produtos básicos comuns quadruplicarem nas últimas semanas quando comparadas ao mesmo período do ano passado.

Por outro lado, a recessão que ameaça a frágil economia brasileira leva à redução da confiança do consumidor que deve voltar suas compras para bens essenciais. Ao mesmo tempo, há a ameaça de crise de abastecimento em alguns produtos, principalmente daqueles que são importados da China ou dependem de matéria-prima daquele país. Assim, não é possível afirmar categoricamente que o e-commerce viverá os seus dias de glória nos próximos meses.

Para reduzir os impactos negativos da crise provocada pelo Covid-19, algumas medidas devem ser tomadas e os empresários podem utilizar a tecnologia a seu favor. A primeira é fazer uma análise criteriosa da mudança do perfil do consumidor. Através dos dados disponíveis sobre como as pessoas navegam no site, é possível obter alguns insights. Isso se dá através do aperfeiçoamento dos robôs.

Os algoritmos são capazes de analisar como ocorrem as navegações dentro da página para entender como os usuários se comportam e que caminhos buscam, fazendo a comparação desse momento de crise em relação aos períodos anteriores. Cerca de 5 mil variáveis, que vão da forma como a pessoa manuseia o mouse à velocidade da digitação, são analisadas para que se encontre padrões de comportamento.

Assim, o empresário consegue prever a demanda e se antecipar a ela. Essas informações são essenciais para o aprimoramento da gestão das experiências com o consumidor, o que é essencial para uma crise como a atual. É extremamente importante tratar o cliente exatamente como ele está se sentido neste momento, onde prevalece a insegurança. A expectativa é de que as empresas e as experiências de compras e atendimentos sejam um alívio em tempos difíceis.