A loja de utensílios gerais Severo Roth tem uma característica peculiar: os clientes chegam ao ponto de venda em busca de soluções, e não de produtos específicos. "Queimou o rádio, que fio substituir?" "A TV não pega mais, qual antena comprar?"

Para responder a essas indagações, o negócio precisa mais que vendedores. Ou seja, a equipe deve ser composta por consultores.

E a missão de Lucas Dallacort Zampieron, 30 anos, diretor executivo da marca, é gerenciar e manter a motivação do time.

O desafio, nesse contexto, é como levar essa filosofia de atendimento para a internet. Recentemente, o empreendedor - que herdou a responsabilidade de administrar o negócio da família - participou do podcast do GeraçãoE e falou sobre o assunto. O programa completo pode ser ouvida em www.jornaldocomercio.com/podcasts. Veja abaixo alguns destaques da conversa, mas não deixe de conferir o episódio completo.

Lucas Zampieron - O cliente vai na Severo Roth procurando uma solução. Ele chega em busca de algo do tipo: "Eu preciso que saia som do meu home theater na televisão". Ele não foi lá para comprar um cabo que liga esses dois aparelhos. E esse é o nosso grande diferencial. Por isso que conseguimos, mesmo dentro dessa nova realidade, desse mundo digital do e-commerce, ter um público muito fiel.

Lucas - Nosso atendimento é consultivo. Apesar de estarmos com um novo modelo de negócio na avenida Borges de Medeiros, em que o cliente tem mais acesso à mercadoria, para diminuir o atrito e facilitar a vida, continuamos com vendedores para atender. Não podemos ser um modelo de autosserviço como, por exemplo, um supermercado. Não é esse o nosso negócio. Pegando um gancho do e-commerce e do mundo digital, achamos que isso é uma coisa que veio para ficar, estamos vivendo a geração do agora, com dinheiro e que já consome no meio digital. Hoje, para quem tem 20 anos é absolutamente normal comprar pela internet. Daqui 10 anos, esse público vai ter 30 e vai ser quem estará com dinheiro no mercado e consumindo.

Lucas - Esse é um mundo que estamos olhando, mas continuamos tentando entender como fazer para levar o conceito consultivo para dentro da internet. Não conseguimos entrar em um e-commerce e enxergar uma consultoria, apenas produtos. O jovem vai em fóruns, procura o que precisa. O nosso público, porém, é mais velho, fica na casa entre 45 e 65 anos. Ele não acessa esses fóruns. Por outro lado, não somos como uma livraria, que foi absurdamente atingida pelo ambiente digital. No planejamento para o ano que vem, o grande foco é a transformação digital, é fazer com que o cliente entenda a empresa toda como uma só. Compre pelo site, retire na loja. O desafio é transpor a vantagem consultiva, em vez de simplesmente abrir uma página e colocar produtos para vender. Sempre pego como comparação uma loja de produtos para pets que conheço. No site, eles vendem a solução, a pessoa fala do problema que o cachorro tem e, em cima disso, oferecem os produtos.

Lucas - A gente está investindo em Business Inteligence (BI), através de uma ferramenta que pega os números do mercado e transforma em indicadores. Pode ser usada como uma base de dados também. Com isso, estamos passando a responsabilidade para a linha de supervisão. No setor de Recursos Humanos (RH), temos um software de produtividade e dentro dessa linha há uma mensuração para "aumentar foco e resultado". Está em desenvolvimento, mas nosso objetivo é que esses números se tornem cada vez mais visíveis. Há um projeto para colocar televisores com informações do dia a dia para criar uma competição, premiar pelo atingimento de indicadores, mas isso é mais para frente. Queremos tornar mais visível para as pessoas levarem realmente a sério.