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Juliana Barbiero, head de marketing da Intuit no Brasil Foto: /DIVULGAÇÃO/JC

Juliana Barbiero

Head de Marketing da Intuit Brasil, empresa multinacional com sede na Califórnia (EUA)

O papel dos consumidores na tomada de decisão empresarial

Head de Marketing da Intuit Brasil, empresa multinacional com sede na Califórnia (EUA)

Assim como um músico de renome precisa ter diversos fãs, que consumam suas composições e produtos, as empresas - independentemente de seus tamanhos - buscam formas de encantar seus clientes e ter promotores de seus produtos e marca. Ainda que o mercado tenha espaço para os mais diferenciados produtos e serviços, engana-se quem acredita que há lugar para absolutamente tudo.
Há a famosa afirmação de Steve Jobs de que "os clientes não sabem o que querem, até que você mostre a eles". Quando se inicia um novo negócio, produto ou serviço disruptivo, é preciso conhecer os clientes e compreender quais são as suas necessidades, para quando o cliente vir pela primeira vez, surja a percepção de "preciso muito disso".
E isso só é possível quando você envolve seu público-alvo no dia a dia da empresa, inclusive nos processos de produção e criação.
Na Intuit, por exemplo, os processos de Customer Design Innovation e Design for Delight, similares à metodologia de design thinking, fazem parte do cotidiano da empresa desde sua fundação, no desenvolvimento das soluções ofertadas ao mercado. Na área de Marketing no Brasil, não foi diferente - pusemos o foco da nossa comunicação no profundo entendimento do nosso público-alvo, considerando o feedback de seus clientes para a alteração e a atualização de sua comunicação, desde peças de marketing digital e vídeos até seu site institucional.
O processo se inicia com uma imersão no público-alvo que se procura encantar. Na Intuit, normalmente são realizadas visitas ao local de trabalho do pequeno empresário para acompanhar um pouco o seu dia, como ele se comunica, como fala de seu próprio negócio e qual é sua realidade e rotina diária. Mais tarde, após a análise de comportamento, as equipes identificam quais são os pontos em que a empresa consegue oferecer soluções que podem significativamente beneficiar o público-alvo e partem para a ideação e a criação de protótipos que solucionem os problemas encontrados. Segue-se para uma etapa de interação rápida, adaptando os protótipos aos feedbacks do público-alvo até que se encontre a solução ideal e com maior aderência à necessidade identificada.
No Marketing, a implementação desse processo na comunicação conseguiu gerar uma redução de cerca de 50% em custo de aquisição de novos clientes no sistema de gerenciamento financeiro, o QuickBooks. O feito foi possível devido aos esforços estarem alinhados com o que o cliente espera e compreende, trazendo maior proximidade da comunicação ao seu dia a dia - e assim sendo mais assertivo, eliminando retrabalhos com a implantação de novas ideias.
O mundo dos negócios como um todo é regido por dois pilares: o de elevar a empresa e a marca a um patamar de reconhecimento e satisfação e o de apresentar aos consumidores conteúdos que eles identifiquem e reconheçam como necessários para o seu crescimento ou como facilitadores. É, portanto, essencial que as empresas comecem a focar a inclusão de seu público em sua rotina, já que esse cuidado beneficia tanto a empresa quanto o próprio cliente final.
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