Assim como um músico de renome precisa ter diversos fãs, que consumam suas composições e produtos, as empresas - independentemente de seus tamanhos - buscam formas de encantar seus clientes e ter promotores de seus produtos e marca. Ainda que o mercado tenha espaço para os mais diferenciados produtos e serviços, engana-se quem acredita que há lugar para absolutamente tudo.

Há a famosa afirmação de Steve Jobs de que "os clientes não sabem o que querem, até que você mostre a eles". Quando se inicia um novo negócio, produto ou serviço disruptivo, é preciso conhecer os clientes e compreender quais são as suas necessidades, para quando o cliente vir pela primeira vez, surja a percepção de "preciso muito disso".

E isso só é possível quando você envolve seu público-alvo no dia a dia da empresa, inclusive nos processos de produção e criação.

Na Intuit, por exemplo, os processos de Customer Design Innovation e Design for Delight, similares à metodologia de design thinking, fazem parte do cotidiano da empresa desde sua fundação, no desenvolvimento das soluções ofertadas ao mercado. Na área de Marketing no Brasil, não foi diferente - pusemos o foco da nossa comunicação no profundo entendimento do nosso público-alvo, considerando o feedback de seus clientes para a alteração e a atualização de sua comunicação, desde peças de marketing digital e vídeos até seu site institucional.

O processo se inicia com uma imersão no público-alvo que se procura encantar. Na Intuit, normalmente são realizadas visitas ao local de trabalho do pequeno empresário para acompanhar um pouco o seu dia, como ele se comunica, como fala de seu próprio negócio e qual é sua realidade e rotina diária. Mais tarde, após a análise de comportamento, as equipes identificam quais são os pontos em que a empresa consegue oferecer soluções que podem significativamente beneficiar o público-alvo e partem para a ideação e a criação de protótipos que solucionem os problemas encontrados. Segue-se para uma etapa de interação rápida, adaptando os protótipos aos feedbacks do público-alvo até que se encontre a solução ideal e com maior aderência à necessidade identificada.

No Marketing, a implementação desse processo na comunicação conseguiu gerar uma redução de cerca de 50% em custo de aquisição de novos clientes no sistema de gerenciamento financeiro, o QuickBooks. O feito foi possível devido aos esforços estarem alinhados com o que o cliente espera e compreende, trazendo maior proximidade da comunicação ao seu dia a dia - e assim sendo mais assertivo, eliminando retrabalhos com a implantação de novas ideias.

O mundo dos negócios como um todo é regido por dois pilares: o de elevar a empresa e a marca a um patamar de reconhecimento e satisfação e o de apresentar aos consumidores conteúdos que eles identifiquem e reconheçam como necessários para o seu crescimento ou como facilitadores. É, portanto, essencial que as empresas comecem a focar a inclusão de seu público em sua rotina, já que esse cuidado beneficia tanto a empresa quanto o próprio cliente final.