O dano moral em caso de negativa de troca de produto defeituoso

Estamos em um período onde ocorre considerável aumento das vendas. Tanto nas lojas físicas como nas virtuais são comuns as dúvidas dos consumidores sobre a obrigatoriedade ou não da troca por parte do estabelecimento, exercício ao direito de arrependimento ou até mesmo a sua devolução.

Importante registrar que a lei 14.010/20 suspendeu o direito de arrependimento em determinados segmentos de compras fora do estabelecimento, como delivery de produtos perecíveis, medicamentos e outros enquanto perdurar o período de pandemia.

Quando a compra ocorre em lojas físicas entende-se que o consumidor teve a oportunidade de verificar o produto de modo que o direito de arrependimento não se enquadra. Em relação à troca, tem-se que o estabelecimento geralmente determina o período de 48 horas até 30 dias em caso de defeito.

Importante: não há obrigatoriedade em efetuar a troca em relação ao modelo, tamanho ou cor, sendo que a referida prática se trata de liberalidade do estabelecimento em efetuar ou não a troca, ainda que seja adquirido como presente.

Todavia, se constatado algum problema com o produto ou serviço, ora relacionados aos vícios de qualidade, quantidade e mesmo que os tornem impróprios ou inadequados ao efetivo uso/consumo ao fim que se destina, o direito de troca se aplicará tanto para compras efetuadas dentro ou fora do estabelecimento.

Diz Código de Defesa do Consumidor no artigo 26 acerca do prazo de 30 dias para a reclamação em relação aos bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.

Em se tratando de vício oculto, o qual não foi detectado de imediato, o prazo para a reclamação se iniciará a partir da identificação do defeito. A exigência legal é que após a reclamação, a empresa deverá apresentar a solução em até 30 dias.

Não sendo sanável no referido prazo, o consumidor poderá optar pela substituição do produto, restituição imediata do valor devidamente atualizado ou o abatimento proporcional, e não o fazendo, poderá ingressar com as medidas judiciais cabíveis.

Em se tratando de lesão ao direito do consumidor, o Poder Judiciário tem fixado indenização por dano moral em caso de recusa na substituição de produto/serviço defeituoso, pois ultrapassa a esfera do mero aborrecimento, notadamente pelo fato que o consumidor terá que se socorrer às vias judiciais, inclusive sob a ótica da perda do tempo útil, ora despendido nas tratativas extrajudiciais.

Todavia, tem-se que as provas documentais, imagens com datas e testemunhas são importantes para comprovar a extensão do dano moral, que ora refletirá diretamente na quantia que será fixada pelo Juiz, a qual não poderá ser irrisória, mas também não deverá ensejar em enriquecimento ilícito.

Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil do Massicano Advogados