Novo cenário pós-pandemia trará mudanças nas relações de consumo

O e-commerce é um dos poucos setores da economia no Brasil que apresenta grande expansão durante a pandemia do coronavírus.

Entre janeiro e maio, as vendas online no País subiram 72,99% em relação ao mesmo período do ano passado, segundo o índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) em parceria com o Movimento Compre & Confie. O faturamento do segmento também contou com bons resultados. No acumulado do ano, a variação positiva até maio foi de 66,62%.

"A pandemia foi um acelerador de mudanças que já vinham ocorrendo no comportamento do consumidor", explica Felipe Brandão, secretário executivo da camara-e.net.

Para Brandão, o isolamento social fez com as pessoas passassem a adquirir, de forma on-line, diversos produtos que antes costumavam comprar em lojas físicas. "No início do ano, a principal concentração de vendas por canais digitais eram bens duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos, celulares, etc. Depois, com a pandemia, o brasileiro passou a comprar também pela internet itens de necessidade diária, como alimentos, perecíveis, perfumaria, entre outros." Essa tendência, segundo Brandão, deve seguir forte mesmo com o retorno à normalidade.

Outra mudança trazida pela pandemia é a forte adoção do trabalho remoto, ou home office, pelas empresas. Segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Covid-19 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em maio, o teletrabalho foi exercido por 13,3% das pessoas ocupadas no Brasil, o equivalente a 8,7 milhões de trabalhadores, segundo o estudo que teve como base a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Covid-19 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). No entanto, as estimativas do IBGE apontam que o trabalho exercido de forma remota poderia ser possível para 22,7% das ocupações no Brasil, o equivalente a 20,8 milhões de pessoas.

Segundo Patrícia Palermo, economista-chefe da Fecomércio-RS, a prática continuará sendo adotada após a pandemia. "Como muitas pessoas não precisam mais se deslocar para regiões centrais e grandes centros urbanos, isso deve movimentar mais o comércio dos bairros e de municípios menores, em detrimento de locais que se aproveitavam do fluxo de trabalhadores durante o dia", explica.

Além disso, a adoção do home office entre as equipes também vai gerar oportunidades de descentralização. "Em algumas áreas que não são de atendimento direto ao público, o funcionário não está mais restrito ao local da empresa. Assim, é possível contratar o melhor colaborador independentemente de onde ele esteja", finaliza.

Os novos modelos de comercialização, no entanto, também trazem desafios e custos para as empresas. "O comércio eletrônico não é tão simples como muitos pensam. Não é entrar num site, apertar um botão e o produto chega em casa", destaca Felipe Brandão, secretário executivo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). "Existe toda uma cadeia, que envolve meios de pagamento, uso de sistemas antifraude, logística. Portanto, é preciso planejamento para investir nesses gargalos", afirma.

"É uma ilusão achar que vender on-line é mais barato do que na loja física. A produtividade é menor e a venda é mais cara, uma vez que tem toda a logística de entrega. Isso vai acabar se refletindo nos preços daquilo que é oferecido", destaca Maurício Morgado, da FGV EAESP.

Para manter o interesse o consumidor, a loja terá que fornecer não apenas bons produtos, destaca o especialista, mas uma boa experiência de compras. "A entrega vai ter que ser eficiente, e as necessidades e desejos do cliente terão de ser bem atendidas. Ele precisará ver um valor especial na marca que está adquirindo", comenta Morgado.

O setor supermercadista foi um dos poucos que registraram aumento de vendas durante a pandemia - uma média de 15% no Rio Grande do Sul, segundo a consultoria Agillys. No entanto, as empresas do segmento também deverão mudar. Os mercados precisarão se adequar ainda mais ao novo mundo de compras virtuais e entrega de produtos, além de investir em uma melhor experiência de consumo.

Segundo Gustavo Fauth, consultor em varejo e instrutor de cursos de gestão na Associação Gaúcha de Supermercados (Agas), entre as heranças da pandemia que devem ter efeitos permanentes está a aceleração de compras pela internet. O isolamento social e as restrições de circulação de pessoas fizeram com que muitas empresas supermercadistas entrassem de forma rápida nos canais de vendas eletrônicos, como WhatsApp, Facebook, sites de e-commerce, etc. além da maior demanda pelos serviços de delivery das lojas. "Acelerou enormemente todas as operações on-line", destaca Fauth. "Praticamente todos os varejos terão de ter uma operação eletrônica de vendas em curto espaço de tempo", acrescenta.

Rogério Machado, consultor em varejo da Agillys e também consultor da Agas, lembra que vários desses processos já existiam, mas ganharam forte impulso com a pandemia. "Em 1994, ajudei a montar o primeiro delivery de supermercado do Brasil. Foi uma experiência que não deu certo, e várias outras tentativas foram realizadas ao longo dos anos. Era preciso um amadurecimento da população para esse tipo de compra, e uma maior confiança na entrega correta dos produtos", explica. Agora, segundo Machado, a inserção digital já propicia a migração para novas formas.

O investimento em delivery também está possibilitando a lojas tradicionais aumentarem o número de consumidores. "Tenho um cliente localizado em Montenegro que passou a fazer entregas em Tabaí. De uma área de atuação de cerca de 12 quarteirões, ele expandiu suas atividades para outro município", destaca. Para Machado, as visitas às lojas físicas não vão acabar. Mas a "experiência de compra" é o que vai determinar a forma como o cliente vai se comportar. "Em compras e produtos que não geram prazer de adquirir, a tendência é que sejam pedidos pela internet. O cliente vai exigir algo maior para sair de casa e ir até o supermercado - tem que se sentir atraído pelo ambiente, pelas ofertas", destaca.

Além disso, é preciso ter grandes cuidados para atender às exigências. "Quando você vai a uma loja física e não tem um determinado produto, até pode ficar chateado, mas compra uma alternativa. Quando não recebe em casa o que tem na prateleira virtual, você fica muito bravo", comenta Machado.

Segundo o consultor Gustavo Fauth, a pandemia mudou a forma do supermercado ter venda e lucratividade, e deve ser permanente. "É uma dificuldade que se está impondo", alerta Fauth. De acordo com ele, num primeiro momento, houve a corrida atrás de alguns produtos, mas, dois meses depois, começou para muitos supermercados uma retração de vendas e nas margens de lucros. "Agora, as vendas que estão acontecendo são bem mais concentradas em produtos de consumo básico, onde a margem quase sempre é abaixo do custo operacional, ou seja, não cobre os custos", destaca.

Porém, Fauth aponta que essa situação não ocorre para todos. As maiores redes do Estado, destaca, estão com vendas e margens acima das metas. "Ao que parece, em algumas praças, o consumidor está buscando confiar mais nestes grandes supermercados ou redes, talvez por crer na capacidade de providências para a sua proteção, além de buscar pagar menos."

Outra mudança imposta acelerada pela pandemia foi a entrada de novos concorrentes, que começaram a vender produtos típicos de aquisição em lojas físicas de supermercados. Aplicativos como Uber Eats e iFood, e marketplaces como Amazon e Magalu, entre outros, são os chamados 'novos entrantes'. "Eles também vieram para ficar e pegar uma fatia do mercado", comenta Fauth.

Segundo o consultor, muitos supermercados, para sobreviverem, terão de recorrer a processos mais modernos de gestão, utilizando mais inteligência em seus processos de decisão, como desenvolvimento de estratégias de preço, gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês).