Experiência positiva em vários canais desafia lojistas

Cada vez mais inerentes ao setor varejista brasileiro, ferramentas como internet das coisas, vitrines interativas e market place são inovações que chegaram para ficar, mas ainda desafiam lojistas. Se conseguir oferecer uma experiência positiva em operações físicas ainda mobiliza departamentos de vendas e de marketing das empresas, a mesma preocupação ocorre no universo on-line. "Mais do que uma boa comunicação, o encantamento do consumidor é fundamental também nos meios digitais", destaca o sócio da Paim Comunicação e Oito Total Brand, Marcus Paim. Junto com o diretor de Marketing e Vendas da Lojas Lebes, Otelmo Drebes Júnior, Paim participou da reunião-almoço MenuPoa, promovida nesta terça-feira pela Associação Comercial de Porto Alegre (ACPA), sob o tema O Futuro do Varejo.

Segundo o especialista, além de buscar "tocar a alma" dos consumidores, valorizar as equipes é um caminho obrigatório a ser trilhado pelos empresários. "É fundamental lembrar que pessoas atendendo bem ou mal encantam ou não outras pessoas. Se as equipes não estiverem comprometidas e engajadas, não irão obter a produtividade desejada, e consequentemente não irão entregar o que a comunicação (de marca) promete", argumenta Paim. Ele ressalta que "inovação" é um conceito que pode ser aplicado todos os dias, quando se é capaz de se adaptar às novas oportunidades. "Inovar sempre passa pela opção de colocar o cliente no centro da questão. É preciso focar em qual problema se quer resolver, para atender, de fato, as necessidades dos consumidores", complementa o diretor de Marketing e Vendas da Lojas Lebes.

Drebes Júnior observou que é fundamental escutar a demanda do público-alvo e que a escolha da estratégia e modelo deve ser adequada ao perfil de cada empresa. "Não necessariamente o que funciona para um é o melhor para outro. Mas existe uma máxima que pode ser aplicada a todos, que é o entendimento de que a entrega de mais valor ao cliente é mais importante do que preço baixo, por exemplo." O diretor de Marketing da Lebes explicou que, mesmo com todo o sucesso no mercado, com diferenciais como oferta de crédito, amplo mix de produtos e presença física (somando 166 lojas na Região Sul), a empresa precisa constantemente resolver uma série de problemas. "Recentemente, aplicamos uma pesquisa junto aos nossos consumidores que levantou, pelo menos, 90 tópicos a serem melhorados pelas nossas equipes", assumiu o gestor.

Ambos os convidados lembraram que, ao pensar o futuro do varejo, mais do que aplicar tecnologia "para encantar", é preciso proporcionar conveniência. "Não se pode mais distinguir o on-line do off-line", comentou Paim. "No caso de pequenas e médias empresas, ainda é possível explorar caminhos que as grandes não conseguem, como investir no olho no olho e na agilidade de soluções, escutando os clientes, sempre atento ao mercado para suprir demandas do momento", pontuou Drebes Júnior.