Segurança na plataforma é foco da Uber

Buscando aprimorar a ação da empresa nas áreas de segurança e privacidade, a Uber desenvolve, em São Paulo, as estratégias e práticas de atendimento a problemas de usuários da plataforma no seu Centro de Excelência. De acordo com Daniel Dziedzina, diretor do centro, os desafios apresentados na América Latina em relação à insegurança fazem com que a empresa seja suscetível ao ambiente inserido, e, por isso, busque se aproximar mais das demandas.

Presente no Brasil desde 2014, em cinco anos, a Uber já tem 22 milhões de usuários no País. São 600 mil motoristas ativos no Brasil pela plataforma, mas este número representa apenas 14% das pessoas que dão início ao processo para se tornarem motoristas da Uber e que conseguem de fato dirigir pelo aplicativo. Por ser uma empresa que agora é de capital aberto, há limitações estipuladas para a divulgação de dados mais específicos, como o número de viagens diárias feitas no País. Entretanto, são 16 milhões de viagens por dia no mundo.

Para lidar com o crescente número de usuários, que hoje chegam a mais de 93 milhões globalmente, 32 mil pessoas trabalham nos escritórios da empresa no mundo, sendo 7 mil delas no Brasil. A maior parte desse quadro trabalha via Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócio que não precisam integrar o núcleo central da empresa. Pelo BPO, são resolvidos os casos de menor complexidade, que representam a maior parte das demandas feitas pelos usuários. Já no Centro de Excelência são tratados os casos mais sensíveis e que exigem maior cuidado, e assim há uma equipe que passa por uma capacitação para investigação e resolução de problemas.

Dentro do Centro de Excelência, a empresa também foca na privacidade, inclusive para a proteção do próprio quadro de funcionários, que não têm as identidades reveladas para garantir a segurança. São profissionais de 19 nacionalidades diferentes, com média de idade de 28 anos. E, seguindo a tendência da empresa de incentivar a equidade de gênero tanto entre parceiros quanto na estrutura interna, o quadro de funcionários é composto de 53% de homens e 47% de mulheres.

A interação da equipe com os usuários dentro do Centro de Excelência é feita por etapas. Primeiro, faz-se a verificação e a confirmação das informações submetidas à plataforma, utilizando dos registros de viagem e da tecnologia disponível para entender a situação. Depois, é realizado o acompanhamento do processo, com os profissionais se mantendo em interação com o público, tendo como foco a proatividade. De acordo com Dziedzina, os funcionários têm como orientação de trabalho três eixos: agir com presteza e sensibilidade; fazer a comunicação de forma responsável, respeitando a privacidade dos envolvidos; e atuar com empatia. Dziedzina também destaca que é importante para a empresa que o passageiro faça um relato para a empresa sobre qualquer experiência negativa, evitando relevar eventuais problemas ocorridos. De acordo com ele, esse tipo de ação é um processo fundamental para a empresa.

Os cuidados com a privacidade também são aplicados em relação aos dados registrados e armazenados pela plataforma. O gerente de comunicação para assuntos de segurança da Uber no Brasil, Marcio di Meo, explica que o aplicativo só tem acesso aos dados do GPS quando está aberto, o que permite que se tenham os registros para motivos de elucidação de problemas ocorridos durante a viagem até casos de acidente enquanto se dirige pela plataforma, o que possibilita acionar o seguro de acidente pessoal para os motoristas, que o tem desde o momento em que aceitam a corrida, até o passageiro, a partir do momento em que entra no carro. O armazenamento desses dados é feito em uma base única na Holanda, e a empresa obedece às leis de privacidade de acordo com cada país no qual atua. Mesmo guardando todos registros de viagens, inclusive as canceladas, e se colocando à disposição de autoridades legais para colaborar com investigações quando necessário, a empresa não passa informações de usuários a terceiros, a menos que sejam casos previstos em lei.