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Abrir uma conta bancária pelo celular e receber uma mensagem de que será preciso ir até uma agência. Então ir até a agência e descobrir que é preciso cadastrar a biometria para desbloquear o acesso ao caixa eletrônico e, assim, acessar a conta pela primeira vez. E que esse cadastro de biometria é feito na mais longa de todas as filas de atendimento no horário de almoço, o tempo livre que o cliente tem para ir a uma agência bancária. Aconteceu no Itaú, em 2019.
Tentar enviar um documento por aplicativo uma série de vezes e, ao fim do dia, receber uma ligação de uma central de atendimento em que a pessoa do outro lado da linha pede o mesmo documento já encaminhado. Um caso no Next, do Bradesco, também em 2019.
Essa é uma síntese do que enfrentaram analistas do J.P. Morgan na segunda edição de um relatório que testa os serviços digitais de bancos brasileiros. O anterior foi realizado em 2018.
Nessa versão, eles decidiram abrir uma conta bancária e pedir cartão de crédito no Nubank e outras quatro grandes instituições brasileiras - Banco do Brasil (BB), Itaú, Bradesco (Next) e Santander. A exigência é que os serviços fossem gratuitos. Os pesquisadores da instituição norte-americana não avaliaram outras fintechs brasileiras.
O relato, que reproduziu uma jornada de 31 dias até que tudo estivesse em funcionamento, não surpreende qualquer brasileiro que tenha tentado abrir uma conta bancária mesmo na era dos apps. No caso do Itaú, os analistas tentavam cadastrar uma senha quando o aplicativo bloqueou o processo e exibiu a famigerada mensagem de que seria preciso ir até uma agência. Após reiniciá-lo, a mensagem desapareceu.
"Aplicativo reiniciado, o problema com a senha parecia resolvido! Agora, a mensagem 'visite a agência' sofreu um upgrade para 'dirija-se um caixa eletrônico'. Pensamos em reiniciar mais uma vez, mas seria improvável conseguir evitar duas visitas bancárias com duas reinicializações", escreveram os analistas.
Eles continuam explicando que, para acessar a conta, seria preciso ir com o cartão até o caixa eletrônico. O problema é que o cartão ainda não havia chegado: esse era o quarto dia do teste, ante o prazo de 10 dias úteis para a entrega. Cartões de Nubank, Itaú e Santander chegaram juntos, no oitavo dia de testes.
Ainda no caso do Itaú, com o cartão em mãos, os analistas tentaram desbloqueá-lo no caixa eletrônico, sem sucesso mais uma vez. Foi aqui que a experiência de abrir uma conta pelo celular se converteu em uma longa espera em uma fila na agência.
Segundo os analistas, houve uma melhora na experiência do cliente de um ano para outro. "Ainda que nós entendamos que a biometria adiciona valor e segurança, a experiência do consumidor permanece bem abaixo dos outros bancos nativos digitais."
No caso do Next, banco digital do Bradesco, foram 31 dias entre o início da abertura da conta, a efetiva abertura (no 21º dia) e a chegada do cartão do novo correntista. "Next nos manda mensagens dizendo que precisamos comprovar endereço e autorizar o aplicativo a usar a localização atual, duas ações que já tínhamos feito. Comprovante de residência enviado novamente. Levou dois dias para uma mensagem confirmar o recebimento. No mesmo dia, recebemos uma mensagem pedindo para enviar todos os documentos de novo. Nesse momento, pensamos em desistir. Assim que chegamos em casa, às 20h30min, o telefone tocou. Era o serviço de atendimento ao cliente pedindo para enviar os documentos."
No caso do Next, na comparação com a experiência de um ano antes, o processo de abertura do cliente piorou, segundo os analistas do J.P. Morgan. Eles não testam o Bradesco, apenas o braço digital do segundo maior banco privado do País.
Quanto ao Banco do Brasil, o procedimento inicial de abertura de conta foi tão simples quanto o do Nubank. E existe um motivo: nos dois casos, o cliente abre uma conta de pagamentos, com funções limitadas e exigências regulatórias do Banco Central mais simples de serem cumpridas. Nos demais casos, são contas-correntes completas, com acesso a crédito, cheque especial, débito em conta e outras funcionalidades.
Os analistas do J.P. Morgan enfrentam um problema com uma transferência feita para a conta do BB. Mas o obstáculo real é quando eles tentam fazer um upgrade da conta do BB para uma conta completa. Passam-se de 10 a 15 dias até que a aprovação chegue e, com ela, o aviso de que o cartão de crédito de anuidade mais barata custa R$ 201,00. Ainda assim, o Banco do Brasil foi citado como o melhor entre as instituições financeiras estabelecidas no mercado.
No caso do Santander, as críticas são duas: a abertura de conta ocorre em uma página na internet, não por aplicativo, o que atrasa o processo. Os analistas também citaram a dificuldade de habilitar o aparelho para transações financeiras e o excesso de oferta de produtos pagos do banco. Terminado o teste, os analistas fecharam todas as contas - exceto a do Nubank.
Instituições respondem às críticas e argumentam que casos de erros são pontuais
O Itaú afirmou que a abertura da conta não "pressupõe a necessidade de ir a uma agência" e que esses casos são pontuais. Disse, ainda, que trabalha para integrar a abertura de conta no aplicativo que será usado para movimentação. Hoje, são dois apps separados.
O banco diz, ainda, que a autenticação nos caixas eletrônicos não é um procedimento padrão do banco. O Next declarou que 95% das aberturas de conta-corrente são realizadas em até dois dias. "Nas 5% restantes, o banco já está desenvolvendo um trabalho para equalizar o tempo do processo para os parâmetros normais (até dois dias)", escreveu o banco em nota.
E acrescentou que as exigências maiores para abertura de sua conta na comparação com o Nubank ocorrem pelas diferenças entre uma conta de pagamentos e corrente tradicional.
O Santander disse que seu processo de abertura digital de conta-corrente tem como premissa permitir que o cliente realize todo o processo de uma forma simples e sem fricção - daí a opção, por exemplo, pelo uso de um website, que facilita a digitação de dados e não requer que se baixe um aplicativo.
Acrescentou que o prazo necessário para o início das transações varia conforme o cumprimento das exigências legais de verificação de dados e atende a requisitos de segurança, que também incluem a solicitação de ativação do cartão em um caixa eletrônico. "Finalmente, o banco esclarece que a solicitação de
download do aplicativo Way tem por objetivo garantir a melhor experiência do usuário na gestão de seus cartões, com o app que é líder em satisfação dos clientes nas stores dos sistemas operacionais móveis."
Já o Banco do Brasil declarou que o prazo de migração da conta de pagamentos para conta-corrente ocorre em até três dias e que o prazo médio tem sido de um dia. Afirmou que o documento enviado inicialmente pelo J.P. Morgan não é válido como comprovante de residência. Disse, ainda, que no upgrade para conta-corrente, o cliente pode solicitar um cartão de crédito sem anuidade (basta consumir o mínimo de
R$ 100,00 mensais).