Operadoras têm lugar privilegiado na Inteligência Artificial, diz Vivo

Para quem tem os dados de milhares de usuários transitando pelas suas redes - logo dados, o que há de mais valioso hoje -, até que as operadoras de telecom perderam tempo para aproveitar algumas oportunidades de serem disruptivas nos seus negócios. Mas, ainda assim, ocupam um lugar privilegiado neste mercado, aponta o VP Digital & Inovação da Vivo, Ricardo Sanfelice. A empresa tem apostado forte nesse mundo novo. Foi uma das pioneiras a criar uma estratégia real de conexão com as startups, por meio da Wayra, hub de inovação aberta da Vivo no Brasil e Telefônica no mundo. Além disso, tem uma estratégia estruturada da adoção da Inteligência Artificial (IA). A empresa lançou, em 2018, a Aura, assistente virtual que já está presente em mais de 20 canais de atendimento, como aplicativos, Meu Vivo Móvel e Fixo, Google Assistant e WhatsApp. A Aura atende mais de 1,5 milhão de clientes por mês. "Hoje, somos a unidade de IA mais forte do grupo Telefónica no mundo", destaca o executivo.

Ricardo Sanfelice - O projeto de IA é muito importante e um dos prioritários do grupo no mundo. Não é uma tendência, é algo prático, que já está acontecendo. Quem não está nessa onda, está muito atrasado. E o Brasil está muito bem nesse assunto. A Aura, que é o grande case global do grupo Telefónica nessa área, tem um centro de competência no Brasil - cerca de 80% das interações feitas com ela acontecem aqui. Somos a unidade de IA mais forte do grupo Telefónica, tanto em tecnologia como em desenvolvimento de pessoas.

Sanfelice - Há muitos anos, estamos nos estruturando para aproveitar essa onda. Para uma empresa poder aplicar Inteligência Artificial, precisa, antes, conhecer muito bem os seus clientes. Para tomar ações, fazer com que a máquina aprenda, precisamos coletar informações, gerar modelos analíticos que criem essas aplicações. Nós fizemos isso. A empresa começou, há cinco anos, a se estruturar para isso, e, nos últimos dois anos, começamos a construir aplicações usando IA. A Aura foi anunciada há dois anos e lançada há um ano. Utilizamos ela como exemplo de IA para todos os nossos clientes, mas o uso já acontece há cerca de quatro anos internamente. Um exemplo disso é que aplicamos essa tecnologia para o planejamento da expansão da nossa rede. No passado, avaliávamos o tráfego de cada estação rádio base ou as reclamações de determinada região que vinham pela agência reguladora, ou seja, só agíamos muito depois do fato ocorrido. Hoje, com IA, conseguimos até mesmo saber em que região futuramente vamos ter problema a partir de movimentos como o de pessoas se deslocando para novos bairros. Outra questão também é que conseguimos determinar os clientes com maior risco de cancelar nossos serviços, a partir de descobertas de que eles estão usando menos os serviços ou outros indicativos. A partir disso, fazemos uma chamada proativa para oferecer uma readequação do plano, entre outras. A IA tem sido muito importante para melhorar a eficiência das nossas operações.

Sanfelice - A Aura foi desenhada no conceito de omnichannel (quando ocorre uma convergência de todos os canais utilizados por uma empresa). Quando a pessoa liga para o call center da Vivo, às vezes, também é atendido por ela, ou quando usa o Messenger, o app ou até esses dispositivos multiconectados, como a Alexa ou Google Home. A Aura fornece informações sobre a conta, faz recarga, e a ideia é que, em breve, poderá ajudar a controlar a TV ou recomendar conteúdos. No futuro, teremos mais conversas e em mais canais. Isso traz um impacto enorme na operação. A nossa meta, em 2019, é massificar, ter mais casos de uso e também aumentar o repertório de conversas.

Sanfelice - A IA exige um tipo de profissional muito diferente. No mundo todo, temos escassez de programadores, linguistas, estatísticos e cientistas de dados. Faltam pessoas nessas áreas, assim como há 20 anos faltavam engenheiros. Na Vivo, temos um projeto interno de treinamento de pessoas para atuarem no desenvolvimento desses projetos. Há três anos, a equipe praticamente inexistia, e, hoje, já são 80 pessoas no time de Aura no País.

Sanfelice - É um grande desafio, até porque as questões regionais são comuns no Brasil. Criamos um Centro de Treinamento de bots. Buscamos os nossos melhores atendentes de call center para treinar a máquina. São de 15 a 20 pessoas que eram da elite do treinamento ao cliente. Antes, se a pessoa ligava e falava para a Aura "fiz a recarga, e a internet não entrou", o robô não entendia, pois esperava termos como "carregou" ou "acessou". Fomos aprendendo e nos adaptando a isso. Em seis meses, esse time analisou 120 mil ligações para treinar robôs e passamos de um índice de acuracidade nas respostas de 74% para 83%.

Sanfelice - As operadoras poderiam ter um modelo de negócios disruptivo antes, mas se envolveram tardiamente. Ainda assim, temos um lugar privilegiado nesse mundo de IA, porque todas as informações passam pelas nossas redes. Amazon, Google e outros players construíram negócios em cima das informações dos clientes, mas as operadoras têm a vantagem porque já têm todos esses dados e outros adicionais, como perfil de pagamento dos usuários.