Apagão de aplicativos afeta negócios e traz debate sobre dependência

Foram cerca de seis horas sem Facebook, Instagram e WhatsApp. Houve até quem sentisse um aumento de produtividade temporário, sem tantas mensagens para responder, mas a verdade é que a pane global que tirou do ar os principais aplicativos de comunicação liderados por Mark Zuckerberg causou grandes transtornos para as empresas. E mostrou que hoje em dia, a dependência desses aplicativos não se restringe mais apenas aos usuários finais, mas a boa parte dos negócios no Brasil e no mundo.

Especialmente desde 2020, quando a pandemia da Covid-19 fechou as portas do mundo físico, essas três ferramentas passaram a ser muito usadas não apenas para a comunicação com os consumidores, no pré e pós-venda, mas também para comprar ou vender mercadorias, marcar consultas e até decidir investimentos a serem feitos. Mesmo sem ainda conseguir mensurar o quanto, em termos de prejuízos, o apagão causou, tanto o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) como a Confederação Nacional das Micro e Pequenas Empresas e dos Empreendedores Individuais (Conampe) avaliam que a falha foi bem prejudicial para empreendedores que dependem dessas redes para se comunicar.

De acordo com a nona pesquisa O Impacto da pandemia de coronavírus nos Pequenos Negócios, 70% dos pequenos negócios vendem on-line. Desse total, 84% se comunicam via WhatsApp; 54% via Instagram; e 51% pelo Facebook.

"Pequenos negócios dependem dessas redes sociais para divulgação e relacionamento com os consumidores. O setor de varejo e serviços, que comercializam diretamente para o consumidor final, são mais impactados quando canais de relacionamento direto com o público saem do ar", comenta o especialista em negócios digitais do Sebrae, Ivan Tonet

O número de pessoas conectadas multiplataforma no País chegou a 126,5 milhões no primeiro semestre de 2021. Isso representa uma alta de 3% em relação ao fim do ano passado, quando eram 122,7 milhões, segundo recente levantamento da Comscore intitulado “Tendências e Comportamentos Digitais 2021”.

Com 120 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp já é uma ferramenta fundamental de negócios. Pequenas empresas de alimentos, por exemplo, que não estão em plataformas como iFood e Rappi e não têm lojas físicas, por exemplo, ficaram sem vender ontem. E essa realidade se estende para as outras plataformas e verticais do mercado.

"De forma geral, não havia plano B, o que deixou evidente a necessidade de se trabalhar nessa direção. Com certeza os prejuízos foram imensos. Muitas microempresas e MEIs ficaram isolados e até paralisados. Nos serviços, por exemplo, muitas solicitações feitas não foram atendidas, pois se perderam, o mesmo ocorrendo com vendas de produtos, relata o presidente do Conampe, Ercilio Santinoni.

O episódio trouxe a tona outra discussão: a centralização da internet. “Se tivéssemos uma internet descentralizada, os dados seriam nossos e, com a queda dessas plataformas como ocorreu no início da semana, teríamos apenas migrado eles para outro mensageiro e a vida não teria (quase) parado”, comenta Jaydson Gomes, cofundador da BrazilJS, maior conferência da linguagem JavaScript do mundo, e da On2, empresa de desenvolvimento de software.

Estudo da CB Insights mostra que Facebook, Apple, Microsoft, Google e Amazon tiveram um crescimento recorde nos últimos anos e exercem uma vasta influência sobre vários setores. Juntas, as cinco empresas valem três vezes a avaliação coletiva de todos os mais de 800 unicórnios no mundo. Facebook, Amazon, Microsoft e Google fizeram aquisições de mais de US$ 1 bilhão entre 2020 e março de 2021.

Para ele, a sociedade precisa olhar para isso com mais cuidado. Quando a internet chegou, trouxe com ela o conceito da descentralização, mas isso foi se perdendo junto com a popularidade e a chegada de grandes companhias, que começaram a tomar conta. “É processo, infelizmente, natural. Essas organizações investiram muito e, hoje, poucas empresas detém controle total da internet. Quando acontece algo como a pane de segunda-feira, fica mais fácil visualizar esse cenário”, aponta.

No caso do Facebook, o domínio é no mundo dos aplicativos, mas esse cenário se repete em outras camadas da internet, por exemplo, na infraestrutura, com Amazon e Google, por exemplo. Quantas vezes problemas com essas operações tiraram sites do ar no mundo todo e inviabilizaram negócios, questiona Gomes.

“Claro que é ruim ficar sem WhatsApp, pois impacta a rotina das pessoas e os negócios, mas precisamos mostrar para a sociedade que o problema é anterior a isso. Será que o caminho é mesmo confiar nossos dados e negócios todos nessas grande empresas?. A grande sacada é sempre termos alternativas”, analisa Gomes que atua no mercado de tecnologia desde 2000 e é um entusiasta open source.

O episódio também reforçou a necessidade da multicanalidade. Se apostarem em diferentes canais de comunicação com os seus públicos, menor o risco de as empresas virarem refém de um cenário como o vivenciado essa semana. A comunicação na era digital é muito mais rápida, ampla e diversificada, comenta o CMO da Zenvia, Raphael Godoy. “Hoje em dia as empresas precisam pensar a experiência do consumidor nos canais digitais. Um atendimento ao cliente de qualidade e pautado em resolver as suas principais necessidades é fundamental para criar uma experiência positiva, em toda a jornada do cliente, da pré-venda ao suporte", destaca.

Ele comenta que os meios de comunicação que já existiam foram aprimorados e novos outros surgiram, aumentando a conexão entre pessoas e empresas. "A comunicação multicanal amplifica a voz do consumidor e, quando bem utilizada pelas empresas, reforça a reputação da marca", exemplifica Godoy. A Zenvia tem mais de 10 mil clientes da América Latina.

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