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Mercado Digital
- Publicada em 06 de Janeiro de 2020 às 17:47Consumidores são céticos quanto ao bom uso dos seus dados
O diretor de Marketing da Salesforce, Daniel Hoe, destaca cenário de paradoxo da confiança
SALESFORCE/Divulgação/JC
A maioria dos consumidores é cética quanto ao bom uso dos seus dados pelas empresas. A terceira edição do State of the Connected Customer, realizada pela Salesforce, revelou uma crise de confiança dos clientes em relação às corporações: 54% dos clientes acreditam que as empresas não usam dados para beneficiá-los.
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A maioria dos consumidores é cética quanto ao bom uso dos seus dados pelas empresas. A terceira edição do State of the Connected Customer, realizada pela Salesforce, revelou uma crise de confiança dos clientes em relação às corporações: 54% dos clientes acreditam que as empresas não usam dados para beneficiá-los.
Em 2019, 73% dos clientes afirmaram que a confiabilidade das empresas é mais importante do que há um ano, e 54% dizem que é mais difícil do que nunca para uma empresa ganhar sua confiança. Essa crise afeta as receitas, com 65% dos clientes relatando que pararam de comprar de marcas que fizeram algo que os deixaram desconfiados. O relatório se baseou em uma pesquisa com mais de 8 mil consumidores e compradores profissionais em 16 países.
O diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, Daniel Hoe, comenta que o cenário é de um verdadeiro paradoxo da confiança. Por um lado, as empresas têm investido mais para garantir uma boa experiência dos clientes, e para isso, precisam de mais e mais dados. Por outro, os consumidores, que querem uma experiência personalizada e, para isso, sabem que precisam compartilhar suas informações, não confiam mais nas marcas.
“Algumas companhias pisaram na bola, especialmente as de tecnologia focadas nos usuários finais, que usaram de forma incorreta os dados. Isso gerou uma percepção negativa e a desconfiança das pessoas”, analisa.
A pesquisa aponta que a desconfiança cresceu em grande parte devido às políticas não muito claras de privacidade que se tornaram comuns. Para 63% dos clientes, a maioria das empresas falha ao usar seus dados de forma transparente e 54% acredita que a maioria das empresas não usa seus dados de uma maneira que os beneficie. “As companhias precisam melhorar as suas políticas de privacidade e cuidar melhor dos dados dos seus clientes”, sugere Hoe. A Salesforce é uma das líderes globais em CRM.
Outro aspecto apontado pelo estudo é que os clientes estão mais atentos ao que as empresas fazem em termos de responsabilidade social. Dos entrevistados, 80% disseram que que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim. Além disso, 56% procuram ativamente comprar de empresas filantrópicas, enquanto 65% dizem o mesmo com relação a empresas ambientalmente sustentáveis.
“Vemos uma retomada do posicionamento das empresas no sentido de estarem orientadas à propósito. Cada vez mais, as pessoas querem comprar produtos que tenham uma história. Se é um alimento, elas querem saber que ele teve uma cadeia de produção que respeitou o ambiente ou, se for uma camiseta, querem se certificar que não envolveu trabalho infantil”, exemplifica.
Resumidamente, as pessoas querem se relacionar com marcas que confiam. “Neste cenário, a tecnologia, que até então era vilã, poderá ajudar muito. Novas soluções como de Blockchain vão permitir que o consumidor conheça toda cadeia de produção”, destaca.
Patricia Knebel
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