A disputa pela entrega mais rápida vale na Black Friday?

Nos últimos três anos, principalmente, vivemos uma grande explosão das compras onlines no Brasil. Há alguns estudos, inclusive, que destacam o país como um dos principais mercados de e-commerce do mundo. Não é demais pensar nisso já que uma pesquisa do Statista Digital Market Outlook, em 2019, já o colocava como o maior mercado online da América Latina.

Mas, junto com o crescimento, vem também mais responsabilidades para as empresas e mais exigências por parte dos consumidores. Um dos principais pontos que fazem a diferença para o público final atualmente é a entrega rápida. Se antes esse movimento estava em uma grande crescente, a pandemia acabou por acelerar ainda mais esse cenário. Basta pensar que vivemos em uma sociedade cada vez mais ansiosa e aflita pelo controle do tempo e já entendemos como o e-commerce também precisou se adaptar.

Todo este contexto fez com que as empresas brasileiras entrassem em grandes disputas para a entrega mais rápida e, algumas vezes, com valores bastante atrativos para isso. Houve, inclusive, um problema junto ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), que, em julho, pediu a alteração de anúncios de três marcas que alegavam realizar a "entrega mais rápida do Brasil".

Claro que entendemos esse desejo de ser o mais rápido, afinal os consumidores estão exigentes quanto a isso. Mas será que é só isso que realmente importa? Ter uma entrega rápida é complementar a uma boa jornada de compra, um bom atendimento e experiência, produtos coerentes e com preços atrativos de acordo com seu público. Estes são pontos essenciais para o crescimento dos negócios e é necessário parar e pensar se estão sendo deixados de lado. Onde quero chegar: Todos esses fatores devem ser avaliados e, na maioria dos casos, fazem mais diferença do que somente a entrega em si.

Já paramos para analisar a dor de cabeça quando um produto chega em nossas casas e não era o que precisávamos? A primeira coisa que fazemos é entrar em contato com a marca e buscar uma alternativa. Adiantou chegar rápido? Talvez não. Mas se eu tiver uma boa experiência, provavelmente volte a fazer uma compra. Ou seja, o processo tem que funcionar de ponta a ponta com grande eficiência.

Em momentos como a Black Friday, isso é algo extremamente importante também. É um período em que as empresas oferecem benefícios e, muitas vezes, podem ser grandes oportunidades de ampliar o conhecimento das marcas e atrair novos clientes. Consequentemente, os pedidos crescem consideravelmente e a logística pode ficar sobrecarregada. Por isso, alguns pontos devem ser questionados: eu realmente consigo entregar no prazo que estou prometendo, mesmo com um fluxo muito maior que o habitual? Eu realmente quero ganhar o meu consumidor pelo prazo de entrega? Lembrem-se que o cliente vai sempre lhe cobrar pelo que foi prometido. E, se a entrega não chegar no prazo combinado, a quebra de confiança está decretada.

Penso que a Black Friday é o momento de mostrar aos novos clientes (e reforçar com os antigos) o melhor que você tem a oferecer. Isso quer dizer uma jornada completa, integrada e muito bem amarrada. Não estou dizendo que não devemos olhar para a entrega e para a agilidade. Nosso desafio como marca e e-commerce é evoluir a cada dia para atender essa demanda do mercado, mas nunca colocando em xeque a qualidade do que desenvolvemos.

Esse não é um mérito das grandes marcas! Independentemente do tamanho da sua empresa, é possível garantir uma experiência incrível. Na Passarela, nascemos pequenos e regionais. Crescemos constantemente e evoluímos a cada dia. Temos orgulho em dizer que somos uma marca do interior de São Paulo que conquistou um NPS invejável (se quiserem saber, me convidem para um café e estendemos esse papo). No final do dia, é sobre isso que temos que pensar. Entrega rápida é realidade, mas não podemos esquecer que essa possível agilidade não faz a diferença sozinha, principalmente na Black Friday.