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- Publicada em 18 de Janeiro de 2019 às 01:00

Consultas a sites de viagens merecem atenção e cuidado

Como no verão as passagens ficam mais caras, consumidores recorrem aos sites que comparam preços

Como no verão as passagens ficam mais caras, consumidores recorrem aos sites que comparam preços


/ERNESTO PORTELLA/FUTURA PRESS/AE/JC
Janeiro é mês de alta temporada, por conta do verão e das férias escolares, quando muitas pessoas planejam viagens. Como, em geral, as passagens aéreas ficam mais caras neste período devido ao aumento da demanda, os consumidores recorrem aos portais na internet que comparam bilhetes de diferentes companhias, na tentativa de encontrar os preços mais baixos. Entretanto, em alguns desses sites, as informações sobre quais serviços estão embutidos no valor do bilhete não são claras.
Janeiro é mês de alta temporada, por conta do verão e das férias escolares, quando muitas pessoas planejam viagens. Como, em geral, as passagens aéreas ficam mais caras neste período devido ao aumento da demanda, os consumidores recorrem aos portais na internet que comparam bilhetes de diferentes companhias, na tentativa de encontrar os preços mais baixos. Entretanto, em alguns desses sites, as informações sobre quais serviços estão embutidos no valor do bilhete não são claras.
Em alguns portais, as informações sobre a franquia de bagagem despachada - quantidade de malas permitidas sem taxa extra - aparecem por meio de símbolos. Os portais exibem a imagem de uma mala ao lado do preço da passagem e, dependendo da cor do ícone, o despacho está ou não incluído no valor pago.
Segundo João Quinelato, professor de Direito Civil do Ibmec-RJ, no entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga os sites a fornecerem informações claras e adequadas sobre tudo o que está incluído no custo do bilhete.
O artigo 6º do CDC, no inciso III, garante que a informação sobre o produto deve ser precisa, com todas as características. No caso das passagens aéreas, deve ser informado de forma direta e clara o que está incluído naquele valor cobrado. Entretanto, pontua o professor, o CDC não especifica a forma como a informação deve ser apresentada
"O Código de Defesa do Consumidor não determina que as informações, no caso de bagagem despachada, sejam apresentadas por escrito. O portal pode utilizar ilustrações para tratar do assunto. Entretanto, essa maneira de informar não pode deixar nenhuma dúvida para o comprador em relação ao que é oferecido ou não."
Por isso, é importante que o cliente esteja bastante atento às telas do site durante o processo de compra. Ele deve olhar com calma os símbolos e procurar os dados sobre o que está embutido no custo. Caso seja induzido ao erro pela falta de clareza nas informações, ele pode cobrar seus direitos. "Nesse caso, é mais aconselhável que o consumidor procure meios extrajudiciais. Entrar em contato com o Procon local é uma boa alternativa."
A partir desse ponto, pode surgir uma dúvida: quem deve ser responsabilizado pelos problemas relacionados à compra da passagem aérea? De acordo com a legislação, tanto o site de vendas quanto a companhia aérea devem responder por possíveis problemas, por conta da chamada responsabilidade solidária.
"Em caso de reclamação, o consumidor pode procurar o site que vendeu a passagem, mas a responsabilidade também é da companhia aérea", explica Cristiane Cepeda, gerente de Relacionamento com o Consumidor da Proteste. "Caso haja necessidade de acionamento judicial, tanto o portal que vendeu o bilhete quanto a companhia aérea vão responder pela ação."
A solução de problemas relacionados ao transporte, seja do passageiro, seja da mala, porém, fica a cargo apenas da empresa aérea. "A obrigação de transportar o passageiro e as bagagens é da companhia de aviação. O site é apenas o canal que faz a intermediação de compra da passagem. A responsabilidade pelas malas, no caso de extravio, por exemplo, é exclusivamente da empresa aérea", diz David Nigri, especialista em Direito do Consumidor.
No segundo semestre de 2018, o Procon-SP recebeu 580 reclamações contra companhias aéreas brasileiras - aumento de 21% em relação a igual período de 2017. Os quesitos mais reclamados foram quebra de contrato unilateral e cobrança indevida, cada um com 138 queixas. Na sequência, foram 47 reclamações por serviços não prestados e 42 por má prestação.

No mundo, atrasos e cancelamentos de voos bateram recorde no ano passado

Estudo feito pela AirHelp mostra que mais de 10 milhões de passageiros aéreos sofreram com interrupções de voos elegíveis para compensação, mas, apesar disso, a situação no Brasil foi melhor que no resto do mundo
O ano de 2018 foi marcado por uma quantidade sem precedentes de interrupções de voos pelo mundo. Mas, no Brasil, o cenário foi diferente. Apesar de problemas com radares e o pedido de recuperação judicial de uma das principais companhias aéreas que operam no País, os turistas brasileiros não foram tão afetados por atrasos e cancelamentos de voos. Durante o último ano, apenas 16% dos mais de 797 mil voos feitos não tiveram o desempenho esperado, afetando mais de 15 milhões de pessoas.
Outro dado apurado são os piores momentos para se viajar durante o ano. O dia mais ocupado dos aeroportos brasileiros foi 21 de dezembro, quando, mais de 335 mil pessoas voaram por aqui. Já o pior horário para se viajar durante o ano foi das 16h às 21h59min, quando 19,5% dos voos sofreram algum problema.
Os piores dias da semana foram as sextas-feiras, que contaram, também, com 19,5% de atrasos e cancelamentos. E, para a surpresa, o aeroporto com mais movimentação durante o ano foi o de Guarulhos, em São Paulo, com quase 134 mil voos realizados. Todos os dias, em média, 42 mil passageiros brasileiros passam por alguma perturbação no voo.
Já sobre as companhias aéreas, das quatro maiores empresas que atendem no Brasil - Avianca, Azul, Gol e Latam -, três mantiveram um cenário positivo, com mais de 80% de pousos no horário, sendo a Avianca o ponto fora da curva, com apenas 74,8% de desempenho.
Mas, apesar dessas boas notícias, as "férias de meio de ano no Brasil" - ou "as férias de verão no Hemisfério Norte" - foram agitadas e caóticas, especialmente para os passageiros que viajam para fora do País para passar suas férias em climas diferentes. Infelizmente, os registros de passageiros desta época têm sido associados a longos períodos de espera, por isso, muitos viajantes precisaram ter paciência, enquanto um grande número de chegadas foi afetado por atrasos e cancelamentos.
Uma das principais razões para as inúmeras interrupções de voos pelo mundo foi a greve dos funcionários das companhias aéreas. Além disso, aumento massivo de passageiros também colocou os aeroportos sob pressão adicional, que têm, cada vez mais, que lidar com capacidade de tráfego limitada.
Denis da Silva, porta-voz da AirHelp e especialista em direitos dos passageiros, afirma que 2018 entrará para a história como um ano que levou a indústria aérea ao máximo. "Os desdobramentos dos eventos provaram que há muito trabalho a ser feito e há um longo caminho a percorrer para fazer com que as companhias aéreas priorizem a lei dos passageiros. Temos visto um grande aumento nas consultas, e há, claramente, a necessidade de a AirHelp lutar para fornecer informações aos passageiros e ajudá-los a obter sua compensação legítima", declarou Silva.

Como os sites apresentam as informações

DECOLAR.COM
No site Decolar.com, a informação sobre bagagens aparece ao lado do preço da passagem, em forma de ícones: verde (quando a bagagem está incluída) e cinza (quando é cobrada à parte). A empresa informa, também, que algumas companhias oferecem ao cliente a opção de adicionar esse item durante o processo de confirmação de compra, pagando um valor adicional.
E-DESTINOS
O site também utiliza as cores verde e cinza nos ícones ao lado do preço para informar se as bagagens (e outros itens, como alimentação) estão incluídas ou não. No entanto, o destaque é menor, de modo que a informação fica menos óbvia.
SUBMARINO VIAGENS
O ícone de bagagens fica abaixo do preço da passagem, na cor azul (quando estão incluídas) ou cinza (quando não há franquia para o despacho). Nesse caso, há, também, um pequeno "x" no ícone da mala. Além disso, há a informação por escrito: "apenas bagagem de mão".
EXPEDIA
A informação sobre malas não é imediata, sendo necessário clicar em "detalhes do voo e taxas de bagagem".