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Empresas & Negócios

- Publicada em 17 de Maio de 2021 às 03:00

Customer success em tempos de crise

Mateus Pestana é cofundador e CEO da SenseData

Mateus Pestana é cofundador e CEO da SenseData


SenseData/divulgação/jc
Ocasionalmente, períodos de crise econômica surgem no contexto mundial. Especialmente nesses momentos, os negócios são desafiados a se manter e as empresas precisam saber como agir, para garantir o mínimo de impacto negativo possível.
Ocasionalmente, períodos de crise econômica surgem no contexto mundial. Especialmente nesses momentos, os negócios são desafiados a se manter e as empresas precisam saber como agir, para garantir o mínimo de impacto negativo possível.
A equipe e os processos de gestão de Customer Success (CS) ganham nesse período de crise, devido à pandemia do coronavírus um grande destaque e responsabilidade. Elas serão as primeiras a lidar com os possíveis pedidos de cancelamento, suspensão e negociação de contratos.
O grande desafio, nesse contexto, é manter os clientes ativos. Para isso, a equipe precisa trabalhar com empatia e colaborar de forma inteligente, mesmo que isso signifique um downsell (redução do serviço/valor do contrato) momentâneo ou o adiamento dos pagamentos.
A principal prioridade do time será evitar o churn (cancelamento de contrato) e oferecer opções para apoiar ainda mais os seus clientes neste momento, para que eles vejam valor em permanecer com você.
É fundamental ser Customer Centric
O primeiro passo é conhecer a fundo os negócios dos seus clientes. Criar ações diferenciadas de acordo com o segmento de mercado de cada um deles e entender como ele está sendo afetado pela crise. Colabore com os clientes e ofereça ajuda para superar essa fase - seja com produtos adicionais, reuniões consultivas, novos recursos ou flexibilidade.
É imprescindível que toda a equipe de Sucesso do Cliente tenha acesso a informações e dados dos clientes. O que garantirá maior controle para que as atividades sejam executadas e as ações documentadas e analisadas. Lembre-se, esse é o momento de se concentrar nas questões dos clientes e oferecer apoio e colaboração.
Atuação do time de Customer Success
Mais do que nunca, o trabalho de sucesso do cliente é fundamental para garantir o sucesso da empresa. Customer Success é uma estratégia de negócios essencial para qualquer companhia, seja ela uma startup ou uma gigante multinacional.
Algumas ações que o time de Customer Success pode implantar ou intensificar:
Ações One to Many e Tech Touch
Ações One to Many baseiam-se no fato de uma única comunicação atingir vários clientes, gerando uma boa percepção e sem a necessidade de um contato individual com cada um, por meio da tecnologia.
Elas têm como finalidade aumentar a cobertura de carteira e ter um impacto mais assertivo em cada cliente, mas lembre-se antes de começar as ações é fundamental fazer previamente a segmentação dos seus clientes.
Importante: Documente todas as informações e registre todos os contatos realizados nos clientes, desde uma "simples" comunicação one to many até uma reunião ou ligação.
Uso e engajamento
Se você possui uma solução pela qual é possível monitorar o uso e o engajamento dos seus clientes com o seu serviço, excelente. Dessa forma você consegue ser mais consultivo e oferecer funcionalidades que façam sentido para a necessidade deles.
Negociação
Nas conversas de negociação, seu time precisa ter dados para comprovar o valor que a sua empresa gera para o cliente. Tenha uma apresentação pronta para essa reunião, com dados e resultados que o cliente obteve com a sua solução e também com novos casos de uso que podem ser explorados.
Aqui se torna fundamental utilizar uma plataforma de gestão do Sucesso do Cliente para ter total controle das informações e dados relevantes, além de documentar todo o histórico do cliente e o processo de negociação.
Crises são tempos incertos. É um alento, no entanto, saber que áreas tão importantes quanto Customer Success tenham a capacidade de manter uma boa estruturação e até mesmo prosperar durante um momento de grande adversidade.
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