O novo decreto do SAC e as plataformas de comércio eletrônico

Desde o ano passado, o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) tem trabalhado na redação de nova minuta para atualização da regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma, que originalmente abrange tão somente setores regulamentados - como operadoras de telecomunicações, bancos e companhias aéreas - deve incluir em sua nova edição também as grandes plataformas digitais, sobretudo os portais de comércio eletrônico, tais como os marketplaces, os aplicativos de celulares e as redes sociais.

A inclusão dessas plataformas no novo Decreto do SAC foi fomentada por dois fatores centrais: a experiência positiva com a resolução consensual de conflitos viabilizada pela plataforma consumidor.gov.br e os reflexos do expressivo crescimento do mercado eletrônico, notadamente no último ano, em razão do isolamento social decorrente da pandemia sanitária.

O abrupto boom sofrido pelo setor desencadeou também o aumento do número de reclamações formuladas por consumidores. Até outubro de 2020, em comparação com o mesmo período do ano anterior, a Secretaria Nacional do Consumidor registrou aumento de 66% no número de reclamações relacionadas ao atendimento prestado por fornecedores, incluindo as plataformas digitais. Ainda, para o ano de 2020, em comparativo com 2019, o Procon-SP registrou aumento de 285% no número de reclamações envolvendo compras online, totalizando mais de 300 mil reclamações a esse respeito no período.

A percepção das autoridades é a de que os canais já disponibilizados pelas plataformas digitais para apoio aos consumidores não têm sido suficientes para o atendimento satisfatório das demandas surgidas, o que exigiria a intervenção normativa para regulação e melhoria de tal suporte.

Além da inclusão do setor de comércio eletrônico, a proposta em discussão também amplia os canais de atendimento ao consumidor, garantindo acesso irrestrito por meio telefônico, presencial, por uso de tecnologia multicanal ou por omnichannel, assim como estipula prazo máximo de sete dias para as respostas às manifestações dos consumidores.

A proposta ainda está em fase de consulta de interessados, tendo sido realizada uma audiência pública junto à Senacon em 24 de fevereiro de 2021, com nova rodada de debates prevista para março, e tem claro objetivo de melhorar a qualidade do SAC, tornando-o mais eficiente, ágil e voltado à resolutividade, evitando-se a judicialização das discussões, com oneração do processo às partes envolvidas.