Bancos precisam mudar formas de atendimento

A pandemia da Covid-19 pressiona o sistema bancário, já afetado pela última crise financeira de 2008. Entretanto, o atual momento, que transformou o cotidiano dos consumidores devido ao isolamento social e à retração econômica, pode ser uma oportunidade para os bancos demonstrarem que fazem parte de uma solução mais ampla perante o difícil cenário.

O estudo Covid-19: Foco na indústria do Reino Unido - Qual o próximo passo para o setor bancário?", realizado pela Strategy&, consultoria estratégica da PwC, , aponta sete maneiras pelas quais os bancos podem usar a atual crise como um catalisador de transformação.

Uma das orientações diz respeito ao banco se tornar digital por padrão, oferecendo uma experiência mais completa e eficaz e apoiar seus clientes nessa transição. Alterações no comportamento do cliente, que poderiam levar anos, ocorreram em questão de semanas como resultado do Covid-19. Bancos que souberem oferecer este tipo de experiência digital nessa transição terão sucesso. Uma estratégia digital bem-sucedida também pode reduzir os custos gerais, mas produtos digitais, canais e jornadas de usuários devem corresponder expectativas do cliente.

Outro ponto é ser mais simples: os bancos devem examinar seus sistemas e processos para determinar quanto de custo pode ser eliminado, simplificando e reduzindo o número de produtos, por exemplo. Para isso, reavaliar a economia do produto e modelos de negócios, em particular, seus preços, para serviços bancários e os subsídios cruzados entre clientes e produtos.

Além disso, no atual momento, com as mais baixas taxas de juros de todos os tempos, os bancos devem procurar aumentar os fluxos de receita, reduzindo a dependência de margens líquidas de juros. Os bancos devem examinar mais de perto seus diferentes tipos de recursos e avaliar como estes podem ser alavancados de diferentes maneiras.

Outra alteração que as instituições bancárias podem fazer é acelerar o crescimento dos pagamentos digitais. À medida que o comportamento do consumidor muda e os pagamentos digitais tornam-se mais populares, os bancos devem estar atentos ao crescente movimento encabeçado, por exemplo, pelas empresas de tecnologia. O uso de dinheiro vem diminuindo há algum tempo, mas despencou em mais da metade nos primeiros dias pandemia. Estudos mostram que, desde o início da pandemia do Covid-19, houve um aumento no uso de pagamentos digitais, incluindo dispositivos móveis e métodos de pagamento on-line.

Também é importante ficar atento a ofertas e oportunidades de parceria ou aquisição de fintechs, já que uma desaceleração no mercado de capital de risco devido ao impacto econômico da pandemia dificulta a captação de recursos para esse setor. Mas, como sempre, os bancos devem prestar muita atenção aos perfis de risco e planos de contingência para evitar um passo em falso.

Os bancos ainda devem avaliar o home office como alternativa a ser formalizada de forma permanente. No setor, o sistema de trabalho foi utilizado pelos colaboradores sem redução na produtividade e com otimização de tempo e de recursos. Isso pode envolver a redistribuição de funcionários em áreas que apresentam um aumento imediato de demanda, como gerenciamento de dívidas. Uma maior descentralização da força de trabalho provavelmente reduzirá o custo e também ajudará a atrair talentos tecnológicos até então não cogitados.

Já a última medida tem a ver com possíveis perdas de crédito e crescimento estagnado de empréstimos. Esse cenário seria impulsionado por desemprego e redução das margens, reforçando a necessidade de bancos examinarem cuidadosamente suas estratégias, modelos operacionais e prioridades. Nos anos após a crise financeira de 2008, várias famílias pagarem suas dívidas e reduziram os empréstimos não garantidos pendentes em cerca de 25%. Desta vez, impulsionado por desemprego mais severo, o que ser deve observar são níveis ainda maiores de desalavancagem por um longo período.

Pesquisas recentes da PwC revelaram que 83% dos clientes acreditam que os bancos têm obrigação moral de ajudar a sociedade durante esta crise e, 61%, confiam que eles cumprirão esta obrigação e ajudarão os clientes com os desafios. O momento possibilita que as organizações reavaliem prioridades, sistemas e produtos e se tornem parte fundamental da solução esperada pelo mercado.