Construindo experiência de confiança

Durante o evento da South by Southwest, ou SXSW, deste ano, tive a oportunidade de assistir a palestra do Neil Pasricha com o tema "Construindo a confiança em tempos de desconfiança". Nessa palestra, Neil mostrou como as marcas não demonstram que podem ser confiáveis.

Como empresas deixam de ser "mais do mesmo" em um mercado que se copia muito rápido e, para vencer, é preciso se diferenciar e crescer rapidamente? Em sua palestra Neil mostrou que para fidelizar os clientes é preciso que eles tenham confiança na sua marca e essa confiança fará com que os clientes não vão embora e a marca cresça. Para construir essa confiança, Neil apontou os elementos abaixo que formam o seu Ciclo de Confiança:

Escaneabilidade: Modele a experiência da sua marca de uma forma que, ao passar os olhos, as pessoas consigam entender qual é a sua proposta e onde elas podem encontrar o que desejam. Pense nos pontos de contato que os clientes tem com a sua marca e reflita: Por que esse ponto de contato existe? Qual a sua relevância para os clientes? A comunicação está clara?

Sensação de finito: O Mcdonalds ou "Méqui" é um bom exemplo de uma empresa que traz o sentimento de finito. Existe um número fixo de ofertas de lanches. Agora quando vamos em outros restaurantes que possuem 50 opções de pratos, quanto tempo os clientes demoram para escolher qual eles desejam? Arriscamos arruinar nossa refeição com pratos desconhecidos ou sempre escolhemos o que já sabemos que gostamos? Ajuste os seus produtos conforme as expectativas e necessidades dos clientes (elas podem mudar), mas considere se realmente é necessário criar mais do mesmo.

Sensação de curadoria: Muitas vezes temos variadas opções de produtos e não temos como reduzir isso. Nesse caso, como podemos trazer a sensação de finito, sem que o nosso cliente sinta que está perdendo opções e possibilidades? Para isso é extremamente relevante ter uma curadoria (personalização) de ofertas para os consumidores. Entenda pontos importantes sobre o seu cliente: Que tipo de solução ele busca; Como ele quer usar; O quanto ele pode investir; Qual o seu estado espiritual; Quais equívocos tomados anteriormente; O que já deu certo etc. A partir disso, filtre e apresente os seus produtos de uma forma que ele se sinta cuidado por você. Acompanhe o processo de escolha, porém não decida por ele, e deixe claro que, se ele tiver futuras dúvidas, você sempre estará disponível para ajudá-lo.

Crie estruturas de respostas: Construa a sua confiança mostrando que seus clientes são ouvidos. Tenha uma estrutura que consiga vincular os dados dos seus clientes (comportamentos e feedbacks) às ações de resposta e oportunidade. Com isso, você poderá definir métricas para acompanhar o seu desempenho, e nunca esqueça de responder todos os feedbacks que você recebe, caso contrário, as pessoas não irão perceber relevância em ajudar.

Concluindo, experiência nasce dentro das pessoas. Quanto mais receptivas elas estiverem para vivenciar momentos com a sua marca, maior as chances de elas compartilharem e valorizarem os seus esforços. Uma pessoa que odeia a sua marca (hater), dificilmente vai escapar do pensamento "não fez nada mais do que o obrigatório". Para criar essa receptividade é preciso construir uma base sólida de confiança, onde a pessoa não se sentirá enganada ou ignorada. Construa uma nova história com os seus clientes, trazendo justamente as sensações de cuidado (personalização e escuta), segurança e alívio (seus problemas serão resolvidos). Posicione-se como um parceiro, alguém que não é perfeito, mas está sempre evoluindo.