As oportunidades conspiram para os vencedores

A literatura está repleta de informações a respeito dos indesejáveis lucros ruins, que funcionam no curto prazo. Eles são danosos para a saúde das empresas. Gestores atentos sabem que a avaliação de uma empresa não deve estar baseada unicamente em faturamento e market share.

Eles são dados importantes sobre o presente da organização, mas podem esconder, com certeza, problemas para o seu futuro.

Porque falta nessa equação a visão do consumidor na perspectiva da sua satisfação com o que está comprando. Com o relacionamento do cliente com a marca, o seu sentimento e comprometimento. Ele se posiciona como um defensor da marca, um detrator ou, simplesmente, um consumidor passivo?

Tudo que um gestor quer é um cliente fiel, que fale bem da empresa, que seja um defensor da sua marca. É o que se pode chamar de "a força da marca em sua plenitude".

O afastamento afetivo com a marca, por evidente, determina corrosão no relacionamento e uma direção natural para o concorrente. Análise contábil pode gerar bolhas ilusórias de crescimento. Nesta perspectiva, é necessário buscar métodos que identifiquem esta realidade. As pesquisas de marketing são muito adequadas para isso.

Mas, no radar das empresas inovadoras e de alto desempenho, não existe apenas o olhar sobre o mercado. Há, também, uma consistente análise sobre o chamado capital intelectual, os seus recursos humanos! Pois é com eles que as empresas contam para transformar informações em conhecimento, atendimento em encantamento, oportunidades em vantagens competitivas.

Se clientes satisfeitos voltam, falam bem da sua marca e sobem na escada da fidelidade, trabalhadores satisfeitos e felizes ficam motivados, produzem mais e melhor, vestem a camiseta da organização.

As oportunidades conspiram para os vencedores. E os vencedores são aqueles que entregam para os seus clientes e funcionários valor na relação porque "sabem o que faz a diferença".