Como melhorar o relacionamento com clientes

Encantar o cliente e fortalecer seu relacionamento com ele são habilidades essenciais para um bom desempenho nas vendas online. Os consumidores do comércio eletrônico esperam ser acolhidos, compreendidos e bem atendidos em suas necessidades. Embora essa interação, normalmente, se dê no site da loja, com pouco contato humano, é preciso encontrar estratégias que estabeleçam um vínculo com o comprador e o levem a "voltar sempre", da mesma maneira que fariam em sua loja física preferida.

Porém, inúmeras empresas acabam negligenciando este que é um fator crítico de sucesso no comércio eletrônico. A boa notícia é que existem diversas estratégias que as lojas on-line podem lançar mão para aprimorar o relacionamento com aqueles que são sua razão de ser, ou seja, os consumidores. Rodrigo Machado, Gerente de Marketing da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores de presentes do país, traz cinco dicas nesse sentido.

1. Mantenha canais bem estruturados e alinhados

O cliente on-line precisa de ajuda e suporte, exatamente como o consumidor de uma loja física. Compreenda bem as características de seu nicho de atuação e mantenha abertos todos os meios de contato possíveis: mídias sociais, chat, e-mail, SAC virtual, callcenter, etc. Veja onde os consumidores querem se comunicar. Importante garantir que todos estejam muito bem estruturados e alinhados, afinal um contato que começa nas redes sociais pode terminar no chat, por exemplo. Assim, de nada adianta ter um atendimento sem padrão, ótimo em um canal e insatisfatório em outro. Entenda como cada meio funciona e se esforce em oferecer uma experiência excelente em todos os meios de atendimento.

2. Seja ágil

O consumidor da internet espera respostas rápidas, em tempo real. Quem não se prepara para isso corre o risco de ver aquele cliente, tão custoso para atrair, migrar para a concorrência antes mesmo de conferir a qualidade do seu produto. Invista em métodos e tecnologias que agilizem o atendimento e permitam que os contatos dos clientes sejam retornados no menor intervalo de tempo possível, preferencialmente em poucos minutos.

3. Não menospreze o call center

Não é porque estamos na Internet que precisamos abandonar o contato humano. Embora não tão eficaz para as vendas, o atendimento via call center é extremamente importante para solução de dúvidas, oferece boas possibilidades de escalada. Com frequência, aliás, os empreendedores não enxergam no call center o potencial que esse canal realmente tem para otimizar as atividades do dia a dia e impulsionar resultados. Caso seja aplicável e viável para seu negócio, eis uma opção que vale a pena considerar.

4. Solucione a dor do cliente

Para serem de fato bem estabelecidos, os serviços de e-commerce precisam, evidentemente, solucionar as dores do cliente. Não adianta ser ágil na resposta se a dúvida ou o problema não são resolvidos. Conheça as dores de seu consumidor e procure se antecipar a elas. Quando não for possível evitá-las, tenha um bom plano para resolver os problemas com a maior rapidez e eficiência possíveis.

5. Invista em relacionamento

Todo cliente gosta de se sentir lembrado, querido, contemplado. Para isso, nada melhor do que apostar em ações que estreitem seu relacionamento com a marca. Há muitas possibilidades: conteúdos customizados, dicas, ações em datas sazonais e comemorativas. Redes sociais e réguas de ativação de e-mail marketing são ótimos canais para isso. Mãos à obra!