A Pesquisa de Satisfação do Passageiro, realizada pela Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério dos Transportes, completou cinco anos. Neste período, foram ouvidos 327.537 passageiros. Enquanto em 2013 eles atribuíam nota 3,86 aos principais terminais brasileiros, numa escala de 1 a 5, no primeiro trimestre de 2018 deram 4,30. Significa que, após 20 rodadas trimestrais, o índice de satisfação geral teve um crescimento de 14%.

"Os resultados mostram que estamos caminhando para a maturidade e a consolidação da gestão aeroportuária", avalia o secretário nacional de Aviação Civil, Dario Lopes, acrescentando que, num futuro próximo, os terminais do País vão estar no mesmo nível de excelência dos aeroportos europeus e norte-americanos.

A pesquisa é um referencial para a administração dos aeroportos. Seus resultados incentivam a competitividade entre eles, elevam o paradigma de aprimoramento do atendimento aos passageiros e tornam mais transparente a qualidade dos serviços aeroportuários. "Cada ponto percentual significa que a gestão aeroportuária amadureceu", afirma o secretário.

Os passageiros são ouvidos diariamente por pesquisadores da Praxian - Business & Marketing. O nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 5%. A pesquisa ouve os passageiros sobre 38 indicadores que atestam a qualidade (infraestrutura, atendimento, serviços e gestão) dos 20 terminais que movimentam 87% de quem viaja de avião no Brasil.

No último trimestre de 2017, cinco novos aeroportos de capitais foram incluídos na pesquisa: Maceió (AL), Goiânia (GO), Vitória (ES), Belém (PA) e Florianópolis (SC), o que agora representa 87% de cobertura do tráfego de passageiros no País. O aeroporto de Natal, São Gonçalo do Amarante, construído do zero pelo Consórcio Inframerica, passou a ser avaliado pela pesquisa no terceiro semestre de 2014.

Na percepção do passageiro, Curitiba é o melhor aeroporto do Brasil. Registrou a maior nota na satisfação geral dos passageiros em 9 das 21 rodadas da pesquisa; seguido de Viracopos (SP), oito vezes; e Recife (PE), duas.

O aeroporto de Manaus (AM) teve a maior evolução na satisfação geral do passageiro: 34%. Este é indicador diferenciado no qual o viajante responde se está satisfeito com a situação geral do aeroporto. Confins (MG) ficou em segundo, com 32%; seguido de Campinas e Brasília, empatados com melhoria de 22%. Fortaleza registrou uma piora de 5%.

Nestes cinco anos, os indicadores "custo-benefício dos produtos comerciais" e "custo-benefício dos produtos de lanchonetes/restaurantes" foram os que mais evoluíram: 29% (2,4 para 3,17) e 27% (2,25 para 2,87), respectivamente, mesmo não atingindo a meta do governo, que é nota 4 para cada indicador. A "sensação de segurança nas áreas públicas", embora dentro da meta, foi um dos itens com menor evolução, 4% (4,1 para 4,3).

Em relação à infraestrutura, os passageiros estão mais satisfeitos com a "qualidade de internet Wi-Fi", que teve uma evolução de 15,1% (3,0 para 3,5); com o "conforto térmico", que progrediu 9,6% (3,9 para 4,4); com o "conforto acústico", 10% (3,9 para 4,2); além da "limpeza geral", 9,4% (4,1 para 4,5).

No primeiro trimestre de 2018, 87% dos passageiros consideraram os 20 aeroportos avaliados como "bons" (4) ou "muito bons" (5). No mesmo período de 2016, o percentual era de 86%. Ao todo, entre janeiro e março de 2018, foram entrevistadas 19.473 pessoas nos 20 terminais. A média do índice geral de satisfação foi de 4,30.

Pela primeira vez na série histórica, houve um empate para o melhor aeroporto do Brasil na percepção dos passageiros: Curitiba (PR), administrado pela Infraero, e Campinas (SP), gerido pelo consórcio Aeroportos Brasil Viracopos, tiveram a melhor avaliação na opinião dos passageiros, com nota 4,63. Em terceiro ficou Confins (MG), com 4,62.

O aeroporto de Salvador (BA) conseguiu ultrapassar a meta de nota 4 estabelecida pelo governo e alcançou nota de 4,2 na satisfação geral do passageiro. Em um ano, o terminal teve uma evolução de 11% no indicador satisfação geral. Em 2017, o terminal foi leiloado pelo governo federal e arrematado pela operadora francesa Vinci Airports, que passou a operar integralmente o aeroporto no início deste ano, no lugar da Infraero.

Os únicos terminais que ficaram abaixo da meta na satisfação geral foram Florianópolis (SC) e Vitória (ES), que tiveram notas de 3,58 e 3,80, respectivamente. Desde o início ano, o terminal catarinense está sob administração da operadora suíça Zurich Airports. Também, no final de março, o governo entregou um novo complexo no aeroporto capixaba, que agora passa a ter a capacidade para movimentar 8,4 milhões de passageiros por ano, duas vezes mais do que antes.

Os terminais de Brasília (DF), Recife (PE) e Fortaleza (CE) registraram quedas percentuais na satisfação geral dos passageiros de 4,4%, 5,6%, 3,6% e 3,2%, respectivamente.

No caso das companhias aéreas, a Azul teve o melhor resultado do trimestre nos quesitos "tempo médio de espera na fila para embarque doméstico" (10min e 8seg); "espera na fila do balcão de check-in" (5min e 25seg); e no "tempo médio da restituição da última bagagem" (5min e 50seg). A Latam ficou com o melhor tempo na "restituição da primeira bagagem".