Receber ligações de call centers está no topo da lista de fatos que irritam os brasileiros, pior ainda se o contato for para uma cobrança. A tendência, porém, indica alguma esperança. Lentamente, atendentes virtuais, robôs, SMS e e-mails começam a substituir as abordagens de atendentes. Uma leva de fintechs está desenvolvendo alternativas capazes de, no futuro, substituir as centrais de call center.

A mudança se concentra na negociação de dívidas, um mercado enorme, pois há cerca de 60 milhões de negativados no País, segundo a Experian - o número de inadimplentes é muito mais alto e não é contabilizado oficialmente por nenhum órgão. Com abordagens indiretas, que não usam a palavra "cobrança", mas o eufemismo "solução", e novas formas de contato, o objetivo é tornar a negociação mais eficiente. De acordo com avaliações do mercado, as fintechs são pelo menos 10 pontos percentuais mais eficientes na conclusão da negociação do que empresas que usam atendentes.

Várias empresas já iniciaram a substituição do serviço tradicional, caso de Telefônica, Claro, Net, Santander, Bradesco e Porto Seguro. Na Telefônica, acabar com o call center é um objetivo claro, já dito até por seu presidente no Brasil, Eduardo Navarro. Oficialmente, a empresa diz investir em "canais alternativos", pois o consumidor "exige um comportamento cada vez mais digital". "Este é um momento de transformação do serviço de call center. Temos um poder de escala gigantesco, custo mais baixo e uma efetividade maior", disse Dilson Moura de Sá, presidente executivo da fintech Acordo Certo, que recebe ao mês 100 mil novos cadastros de devedores que, após contato via SMS ou e-mail, entram no site para negociar débitos. Sem falar com ninguém.

As diferenças são grandes. Enquanto call centers mantêm um exército de atendentes, a Acordo Certo tem 10 empregados, oito deles programadores. A partir da análises de dados, os programadores conseguem, por exemplo, identificar qual o melhor meio e horário para contatar o consumidor. O foco é evitar o desgaste na relação com o cliente, muito comum no contato via call center.

Experiência semelhante é aplicada pela Quero Quitar, fundada por Marc Lahoud. Em dois anos, a plataforma tem três milhões de pessoas cadastradas, que podem negociar seus débitos com diversas empresas clientes da fintech. "É o consumidor quem decide quando e como negociar", diz Lahoud, acrescentando que aplica técnicas de psicologia comportamental e sistemas de inteligência artificial na interface com o cliente. "Não falamos de cobrança, ofertamos uma possibilidade de solução."

Levantamento da Acordo Certo sobre o perfil do consumidor que negocia débitos nas centrais digitalizadas mostra que 53% são mulheres e que a principal plataforma usada para fechar o acordo é o celular, em 99,3% dos acertos.

O cenário suscita a ameaça da substituição da mão de obra humana por máquinas, representadas pelas ferramentas digitais. Diversas empresas de call center de pequeno ou médio porte fecharam as portas de 2017 para cá. Cássio Azevedo, presidente da ABT, associação que representa as empresas de call center, nega que essa modernização tenha sido o motivo do fechamento de prestadoras desse tipo de serviço. "A tecnologia não vai substituir o humano, mas melhorar o atendimento e a assertividade nas respostas. Vai somar muito ao serviço que já prestamos."

O valor investido em startups brasileiras por fundos de venture capital (capital de risco, que aplicam em companhias novatas) cresceu 207% em 2017 e atingiu o patamar recorde de US$ 860 milhões (cerca de R$ 2,86 bilhões). Em 2016, os investimentos haviam somado US$ 279 milhões (R$ 926,3 milhões).

Os dados são de um estudo que está sendo realizado pela Lavca (Associação Latino-Americana de Fundos de Capital de Risco). Julie Ruvolo, diretora da entidade, aponta que o crescimento ocorreu tanto devido a transações com valores mais altos do que o patamar que o mercado estava habituado como também pelo aumento no número de operações. No ano passado, fundos de capital de risco investiram em 113 companhias brasileiras, enquanto em 2016 haviam investido em 64.

Entre os investimentos que ajudaram a impulsionar o mercado estão os US$ 200 milhões injetados no aplicativo 99 e US$ 135 milhões na Movile, dona de serviços como iFood e PlayKids. Neste ano, a primeira foi vendida para a chinesa Didi Chuxing, em negócio que avaliou a brasileira em US$ 1 bilhão. Em março, a startup de visualização 3D Decora foi vendida por cerca de US$ 100 milhões.

Ruvolo diz que o avanço no valor dos investimentos é, em grande parte, impulsionado pela entrada de mais fundos estrangeiros na América Latina. Em 2015, 52 fundos apostaram na região. Já em 2017, houve 80 fundos ativos.

Arthur Garutti, sócio da aceleradora de startups ACE (que apoia novos projetos com capital e estrutura), diz acreditar que o aumento do dinheiro dedicado à região é resultado da melhora de qualidade e da maior maturidade dos projetos locais. Com isso, começaram a surgir os primeiros casos de sucesso, que atraíram novos investidores. Empreendedores que acumularam patrimônio com suas startups estão se juntando a fundos e injetando mais recursos no mercado, segundo ele.

Garutti diz que o aumento de interesse do mercado por startups é sentido no cotidiano da aceleradora. Todos os cerca de 20 projetos que receberam investimento da organização em 2017 conseguiram mais capital de outros fundos ou investidores individuais, diz.

Andrea Minardi, professora do Insper, diz que a busca das grandes empresas por mais inovação ajuda a dinamizar o mercado. Para assimilar novas tecnologias, grandes companhias vêm criando seus fundos de capital de risco e se tornando candidatas a comprar startups no futuro, o que aponta para boas oportunidades para venda de ativos com lucros para os investidores, explica.

Mais capital no mercado pode impulsionar o surgimento de mais empresas de sucesso e, com isso, o ciclo segue se retroalimentando. Com mais dinheiro disponível, passou a ser possível a empreendedores brasileiros ter projetos mais ambiciosos, diz Ruvolo, da Lavca. Isso porque eles podem dedicar mais recursos para investir no crescimento de suas companhias (mesmo que tendo prejuízos temporários), em vez de se preocupar com lucratividade no curto prazo para garantir a sobrevivência do negócio.