Robotização nos centros de serviços compartilhados

Reduzir custos e aumentar a eficiência das áreas de suporte administrativo são os principais motivos que levam uma empresa a investir em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), iniciativa que traz retorno positivo já nos primeiros anos de implantação, com diminuição de custos entre 15 e 25%. No entanto, um dos maiores desafios enfrentados pelo CSCs é a dificuldade de justificar investimentos em sua estrutura, que muitas vezes contam com processos que requerem automação para a melhora da produtividade e dos seus controles internos.

Neste cenário, a utilização de Robotic Process Automation (RPA) é uma boa alternativa para o aumentar a produtividade e tornar os controles do CSC mais robustos. Funcionando como um assistente virtual que imita as atividades realizadas por uma pessoa, o RPA é um software capaz de acessar outros sistemas e tomar decisões baseadas em regras pré-definidas. Uma das suas vantagens é o baixo custo e complexidade de implantação.

Esta tecnologia automatiza parte dos processos, porém mantem ainda a necessidade de intervenção humana em situações que envolvam a cognição, como interpretar textos ou tomar decisões que não podem ser pré-definidas.

Em CSCs (ou em um sentido mais amplo, na maior parte das atividades de uma empresa onde é possível predefinir uma forma de atuação, estruturando de forma digital as informações a serem trabalhadas), com grande volume de atividades (larga escala) e menor maturidade de processos e sistemas, o RPA contribui de forma muito efetiva para a redução de esforço e, consequentemente, de custos.

Além disso, a utilização desta nova forma de trabalho propicia outros benefícios, à medida que aumenta a capacidade de realização de tarefas padronizadas, liberando tempo das equipes de trabalho para realizar atividades mais analíticas, que geram maior valor ao negócio e que muitas não são realizadas na frequência adequada devido ao grande esforço para realizar as atividades manuais que são substituídas pelos robôs.

Entretanto, a utilização de RPA nas empresas requer alguns cuidados. Nem todas as atividades manuais da empresa devem ser substituídas por robôs. Deve ser feito um diagnóstico que avalie os riscos envolvidos nestas atividades e a necessidade de atualização dos robôs. Em algumas situações, ajustes nos sistemas de gestão ou até contratação de novas plataformas de propósito específicos são soluções mais adequadas em comparação ao RPA, que podem ser usadas de forma transitória, até que outras soluções mais robustas, como as descritas acima, sejam implantadas.

Por fim, além do diagnóstico é fundamental que seja definido um modelo de governança que regule a utilização de RPA nas empresas. Sair implantando robôs sem pensar na forma de controle dos mesmos é um risco muito grande para as empresas.

A utilização de RPA é um habilitador importante de um novo posicionamento do CSC dentro das empresas. É fundamental que o CSC seja reconhecido por gerar valor ao negócio, com análises das informações sob sua responsabilidade (geralmente a maior parte das informações financeiras de uma empresa são processadas no CSC), gerando inputs para decisões mais assertivas das áreas de negócio.