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Opinião

- Publicada em 08 de Maio de 2017 às 12:07

Como fazer o seu consumidor feliz?

Monise Tonoli é customer experience do Peixe Urbano - divulgação Peixe Urbano

Monise Tonoli é customer experience do Peixe Urbano - divulgação Peixe Urbano


PEIXE URBANO/PEIXE URBANO/DIVULGAÇÃO/JC
Já ouviu falar de customer happiness? O conceito vem crescendo e chamando bastante atenção internacionalmente e consiste basicamente em gerar a melhor experiência para o usuário, em todas as etapas da compra, para que ele saia feliz e satisfeito. 
Já ouviu falar de customer happiness? O conceito vem crescendo e chamando bastante atenção internacionalmente e consiste basicamente em gerar a melhor experiência para o usuário, em todas as etapas da compra, para que ele saia feliz e satisfeito. 
As estatísticas recentes sugerem que consumidores que têm uma jornada com poucos atritos em todos os processos da compra e da experiência são muito mais propensos a ser leais ao produto e à marca. Por exemplo, um estudo da Foresee no ano passado identificou que compradores que tiveram uma boa experiência mobile têm 64% mais chance de fechar a transação nesse canal. Outro estudo, da MaritzCX, mostra que as empresas americanas que já estão maduras no quesito Experiência do Usuário têm, em média, 3 vezes mais chances de incrementar o resultado financeiro e reter o consumidor quando comparadas às empresas que não se preocupam com isso. 
As empresas precisam começar a olhar este conceito não apenas como um benefício para o cliente. Preocupar-se com a experiência do usuário não deve ser encarado como mais uma área de custos, mas uma área com benefícios reais para os negócios. Um cliente satisfeito irá falar bem de seu produto ou de sua empresa para o círculo de contatos dele, virando, assim, um advogado da marca. 
Para as empresas começarem a investir no conceito de customer happiness, a dica é: 
  • Ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumpri-la; 
  • Ouvir, ouvir e ouvir o consumidor. Em todos os canais que ele quiser falar. Entender, por meio dele se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos. Constantemente; 
  • Fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário. 
A partir dessa ótica, a empresa vai conhecer melhor o seu usuário, saber suas necessidades e o que precisa ser feito para ele ser feliz em todas as etapas da compra, engajá-lo e fidelizá-lo.

A renovação de uma economia em 100 dias

Sem dúvida, o governo de Donald Trump à frente da presidência dos Estados Unidos é marcado por polêmicas e protestos dos mais variados tipos. Desde parlamentares a grupos de organizações sem fins lucrativos, há sempre um núcleo que se opõe a suas "iniciativas". A que mais chamou atenção foi em relação a sua política de imigração, que vem sendo anunciada antes mesmo da sua candidatura. Ele fechou as fronteiras e passou a mandar de volta quem estava ilegal. Quem tem greencard, mas pertence a país ligado ao terrorismo, teve o seu direto a permanência negado. A princípio, falou-se que o governo iria expulsar somente aqueles que possuíam fichas criminais, mas quem estava acompanhando essas pessoas também foi detido, culminando em uma série de prisões e deportações em massa. Hoje, o número de pessoas que retornam é histórico.
E essa conduta não irá, e nem deve, parar. Esse grupo compete diretamente com quem está nos Estados Unidos de forma legal e principalmente com o jovem americano, que almeja um emprego estável para iniciar seus planos. O objetivo claro desta medida é construir uma pátria forte e justa para os contribuintes que possam colaborar, de forma efetiva, para o seu crescimento. Infelizmente, não vemos essa mesma conscientização no Brasil, o que já seria uma mudança favorável para aqueles que sofrem com uma das maiores cargas tributárias. O projeto de lei de migração número 2.516/15 foi aprovado no começo de mês de abril pelo plenário da Câmara dos Deputados.
O dispositivo versa sobre os direitos e deveres do imigrante e do visitante, regula a sua entrada e estada no país e estabelece princípios e diretrizes sobre as políticas públicas. Entre os princípios está a garantia ao imigrante da condição de igualdade com os nacionais, a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade e o acesso aos serviços públicos de saúde e educação, bem como registro da documentação que permite ingresso no mercado de trabalho e direito à previdência social e a permissão de exercer cargo, emprego e função pública.
Isso, sem dúvida, coloca o brasil na vanguarda os direitos humanos, mas a que custo? Basta analisarmos o alto índice de desemprego, péssimas condições de serviço público de educação, um déficit de moradia batendo na casa dos 6,2 milhões, segundo dados do IBGE, sem falar na saúde, políticas de incentivo ao esporte, cultura e laser onde todos os setores são corrompidos. Dentro desde cenário caótico, como abrir fronteiras e atender a todos? Se nem a lição de casa estamos fazendo? Como que o brasileiro vai sustentar essa demanda?
Com o slogan make america great again, faça a américa grande novamente, ele adotou uma estratégia agressiva e inteligente. Não vou entrar na questão se tudo o que ele faz é certo ou não, mas todos já sentem a economia crescendo. E muito. Emprestar para o político o que há muito tempo já faz na vida de empresário, fazer a coisa acontecer, tem sido excelente para a economia americana. E ainda faz.
As movimentações financeiras de Trump têm garantido aos bancos um panorama estável. O crédito está cada vez mais acessível e a possibilidade de financiamentos e credito são imensa, o que é ótimo para quem deseja empreender.
Passou a atrair investidores estrangeiros, oferendo facilidades, aumentando a taxa de juros, o que gera interesse em investimento, segurança jurídica nos contratos, fruto das mudanças na legislação para facilitar as negociações. Na etapa seguinte, praticamente jogou os impostos no chão reduzindo até 70%. Alguns foram cortados em 1/3, o que significa uma entrada significativa de dinheiro, resultando em mais pessoas trabalhando, empregos garantidos, gerando consumo e garantindo impostos em outros pontos, que acabam reportando para os cofres públicos.
Não há mais as cotas de cortes de isenção como existe no Brasil. Todos pagam e recebem os mesmos benefícios para custear as despesas com filhos, manutenção entre outros milhares de itens que envolvem o dia a dia de uma família, resultando um em equilíbrio nas contas. Entre todas essas medidas visam o incentivo às economia e o gasto dos americanos. Passou a construir para o mercado americano e para quem está legal. Como consequência, vai aumentar a renda per capita e o PIB, resultando em uma melhor condição de vida, o que já está muito claro para quem está nos EUA.

Pense fora do 'caixa' para não fechar sua loja

A velha máxima da economia em tempos de crise vale tanto para o lojista quanto para o consumidor. É preciso saber atraí-lo para não entrar nas estatísticas Em 2016, o comércio fechou cerca de 108,7 mil lojas em todo o Brasil, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio (CNC). Em dois anos, o varejo perdeu 200 mil lojas e 360 mil empregos diretos. Nem mesmo os grandes varejistas escapam da crise - como a Marisa, que fechou cinco lojas no ano passado.
Todo comerciante sabe que, para sobreviver no mercado, é preciso ser inovador. O grande problema do comércio como um todo, assim como dos pequenos comerciantes, é que durante os dias de bonança eles pensam nas ofertas, em novas ideias, em novos investimentos. Porém, diante da crise, existe uma certa ideia enraizada que diz "controle o seu caixa". Tal afirmação é, de fato, verdadeira, mas não deve ser levada ao pé da letra.
Controlar o caixa é sempre bom em qualquer situação; porém, em épocas que o consumidor também está pensando no "caixa particular" dele, é preciso atraí-lo até você. Em outras palavras, ser inovador e apostar em suas ofertas continua sendo o caminho certo para o sucesso - e para sobreviver. Afinal, ninguém que tenha seu próprio negócio quer fazer parte destas estatísticas.
O momento de crise é propício para rever gastos, custos, ações incorretas e replanejar pensando no futuro - lembre-se que o consumidor está fazendo exatamente a mesma coisa. É preciso estudar cada caso e colocar as suas melhores ofertas neste jogo, apostando em ferramentas de custo zero ou baixo e chamar o cliente até a sua loja. A internet, por exemplo, jamais deve estar de fora dos planos do lojista.
Com diversas redes sociais, páginas e sites de busca de preço gratuitos, este é um dos meios por onde mais se cria um forte relacionamento com o cliente e, claro, para atraí-lo pela melhor oferta, com promoções e descontos. A pesquisa on-line está ao alcance de qualquer um - seja empresário ou consumidor -, mas talvez por medo ou receio, pela falta de conhecimento sobre as potencialidades que esta poderosa ferramenta pode garantir aos negócios, poucos procuram investir nela. E este erro pode ser fatal.