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Empresas & Negócios

- Publicada em 20 de Junho de 2016 às 16:44

Código do Consumidor precisa ser mais explorado pelo cidadão

Entrevista com a Diretora-Executiva do Procon RS, Flávia do Canto Pereira

Entrevista com a Diretora-Executiva do Procon RS, Flávia do Canto Pereira


ANTONIO PAZ/JC
Marina Schmidt
Mais de 90% das mediações feitas pelo Procon do Rio Grande do Sul são bem-sucedidas e um índice superior a 85% das queixas registradas também encontram solução no órgão, segundo aponta a diretora, Flávia do Canto Pereira. Experiente na área, Flávia já comandou o Procon da Capital e, agora, à frente do estadual, amplia a sua contribuição ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O instrumento legal que tem assegurado aos compradores direitos básicos precisa ser mais utilizado nas relações de consumo, alerta a especialista. Só assim empresas que descumprem a lei são relacionadas, intimidadas e punidas pelas falhas.
Mais de 90% das mediações feitas pelo Procon do Rio Grande do Sul são bem-sucedidas e um índice superior a 85% das queixas registradas também encontram solução no órgão, segundo aponta a diretora, Flávia do Canto Pereira. Experiente na área, Flávia já comandou o Procon da Capital e, agora, à frente do estadual, amplia a sua contribuição ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O instrumento legal que tem assegurado aos compradores direitos básicos precisa ser mais utilizado nas relações de consumo, alerta a especialista. Só assim empresas que descumprem a lei são relacionadas, intimidadas e punidas pelas falhas.
JC Empresas & Negócios - O Código de Defesa do Consumidor foi instituído há mais de 25 anos no País, mas ainda existem graves reclamações contra empresas, seja pelo mau atendimento ou falhas de produtos e de prestação de serviços. Algo não deu certo nesse processo?
Flávia do Canto Pereira - Na verdade, eu não diria que não deu certo. Temos uma das melhores legislações em termos mundiais. Nossa lei foi feita com base na norte-americana e tem uma aplicação prática muito efetiva. O que falta no Brasil, em termos gerais, é maior educação ao consumo, tanto do consumidor quanto do fornecedor. A gente tem a legislação, mas não o conhecimento sobre ela. Outra perspectiva é a questão do empresário, do fornecedor, e sua visão de mercado. Hoje, existem grandes magazines e lojas, e isso mudou a relação com o cliente, que, antes, era mais direta. Atualmente, quando um consumidor reclama, o empresário, por vezes, não leva em conta aquela reclamação pelo todo que ele tem de clientes. Falta mesmo é educação para o consumo e conscientização de que essa visão empresarial poderia mudar, além da aplicação da Lei de Defesa do Consumidor, por parte do cidadão, mais efetiva. No momento em que eu tenho conhecimento, consigo exigir meu direito. Se não tenho conhecimento, não é possível fazer essa exigência. Por isso, eu digo que é uma educação de ambos.
Empresas & Negócios - Por outro lado, essa situação de que as empresas negligenciavam a queixa quando parte de um consumidor vem mudando com a propagação imediata e irrestrita que as redes sociais propiciam. A massificação da informação está mudando essa relação?
Flávia - Têm dois pontos interessantes. Primeiro, é inegável que as reclamações por meio das redes sociais, o que é muito comum hoje, funcionam na medida em que aquele fornecedor obtém uma mídia negativa contra a empresa dele. Mas, se formos observar pelo lado do Procon, é ruim o consumidor reclamar apenas na internet e não ir ao órgão público, porque aquele fornecedor não será punido. O consumidor tem que entender que existem vantagens em reclamar on-line, em razão do marketing negativo (e que, por vezes, pode até funcionar, inclusive como fonte de consulta para auxiliar na escolha de produtos ou serviços), mas efetivamente não há uma validade, não haverá multa ou punição por parte do Estado, o que é importante para que a prática abusiva não seja continuada. Se o consumidor não faz a queixa formal, não ficamos sabendo, nem podemos agir, além de a empresa não entrar no ranking de reclamações, que é importante, pois nosso sistema é integrado ao Ministério da Justiça.
Empresas & Negócios - Há, hoje, maior preocupação do consumidor em registrar a reclamação no órgão? É notado aumento na procura?
Flávia - Temos 26 anos do CDC, e a gente nota, aqui no Estado, que os gaúchos reclamam mais, são mais conscientes. Nesse período, houve uma evolução na educação e divulgação dos direitos do consumidor, o que faz com que isso reflita nesse aumento. Aqui no Estado, que tem um número menor de procura do que na Capital, temos uma média de 20 a 30 queixas por dia. No Procon de Porto Alegre, a variação é de 70 a 100. O Procon do Rio Grande do Sul" pode atuar em qualquer município, mesmo naqueles em que existe o Procon, portanto é uma atuação que abrange o Rio Grande do Sul inteiro. Mas é claro que pedimos para que os consumidores, quando vivem em cidades que têm Procon, dirijam-se ao órgão local, até para incentivar os prefeitos a criarem mais estruturas pelo Interior, para evitar o deslocamento das pessoas.
Empresas & Negócios - Quais são as queixas mais comuns no Estado?
Flávia - Em primeiro lugar, em todos os estados e municípios, é a telefonia. Claro que temos que pensar que esse é um serviço essencial, de amplo acesso, e que gera um maior número de reclamações por conta disso. Claro que as empresas também desrespeitam as normas de defesa do consumidor. Segundo lugar é o ramo de produtos em geral, por exemplo, eletrodomésticos, quando o produto vem com defeito de funcionamento, e a loja se nega a trocar. Em terceiro, os bancos. Os bancos, normalmente, não estavam nessa posição, e entraram para o ranking por conta da crise.
Empresas & Negócios - É um efeito da recessão e da alta dos juros...
Flávia - É. Isso aumentou muito a nossa preocupação. Neste ano, estamos fazendo muitos atendimentos relacionados aos bancos, o que nos coloca em alerta. Tanto é que, na nossa Escola Superior de Defesa do Consumidor, promovemos cursos sobre superendividamento para oferecer apoio ao cidadão comum, não necessariamente um advogado ou estudante de Direito, para que tenha conhecimento de como agir com essa questão financeira.
Empresas & Negócios - As empresas são receptivas às queixas?
Flávia - Infelizmente, eu diria que as empresas têm essa vontade de resolver o problema quando o consumidor procura o Procon. Só que elas deveriam ter essa mesma disposição para quando o cliente reclama diretamente com ela, sem ter que recorrer ao Procon. Sem a intervenção do Estado, ela deveria atender seu próprio consumidor. Temos uma legislação que garante isso e que deveria ser cumprida. Mas, de fato, muitas vezes não é.
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