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JC Logística
- Publicada em 17 de Abril de 2016 às 23:49Customer Logistics Services, uma nova abordagem no serviço para os clientes
Na grande maioria das empresas, mais de 70% das demandas de clientes realizadas ao longo do ciclo do pedido (desde a sua captação até a sua entrega) estão relacionadas a temas logísticos, como não cumprimento do prazo de entrega, entregas não realizadas, avarias em mercadorias, questões relacionadas a trocas ou devoluções etc. Há algum tempo atrás, as reivindicações estavam divididas entre assuntos comerciais ou mercadológicos, financeiros e até técnicos, no que se referia ao uso e aplicação dos produtos.
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Na grande maioria das empresas, mais de 70% das demandas de clientes realizadas ao longo do ciclo do pedido (desde a sua captação até a sua entrega) estão relacionadas a temas logísticos, como não cumprimento do prazo de entrega, entregas não realizadas, avarias em mercadorias, questões relacionadas a trocas ou devoluções etc. Há algum tempo atrás, as reivindicações estavam divididas entre assuntos comerciais ou mercadológicos, financeiros e até técnicos, no que se referia ao uso e aplicação dos produtos.
A logística cada vez mais exerce papel preponderante no atendimento do pedido, e por que não, então, estruturar um processo voltado à excelência no serviço logístico?
O serviço logístico é prestado antes, durante e após a venda, e é cada vez mais um importante fator de diferenciação, diante da "comoditização" de bens e serviços.
O nível de serviço logístico influencia a tomada de decisão do cliente, e as vendas tendem a aumentar se o serviço logístico for melhorado além daquele já oferecido por empresas concorrentes. Melhores níveis de serviço logístico também poderão significar menores custos com estoques.
É isso que propõe o CLS (Customer Logistics Services), ou Serviço Logístico ao Cliente: transformar a área de logística em um importante diferencial de competitividade para as empresas.
Com o CLS atuando em conjunto com a área de logística, desenvolveremos serviços mais consistentes e confiáveis e, através dele, poderemos recuperar clientes perdidos ou clientes insatisfeitos, na iminência de serem perdidos. E, ainda, fidelizar os clientes atuais.
O CLS atua em três diferentes esferas na gestão do ciclo de vida do pedido:
- a. Esfera pré-transacional
- b. Esfera transacional
- c. Esfera pós-transacional
A esfera pré-transacional trata das diretrizes e políticas criadas para assegurar um nível de serviço competitivo. Aqui são desenvolvidos procedimentos, por exemplo, para trocas e devoluções, avarias em mercadorias, entregas não realizadas etc.
Na esfera transacional são tomadas as ações voltadas à entrega das mercadorias, a partir da captação e "orquestração" dos pedidos. É aqui que são desenvolvidas e efetivadas as soluções de manuseio, acondicionamento e transporte dos materiais.
Por fim, a esfera pós-transacional trata de soluções para apoiar e fidelizar os clientes após a realização das entregas. É nessa etapa em que são tratadas as ocorrências e as reclamações, e tem como foco primário a melhoria contínua do serviço prestado, a partir da análise do desempenho operacional.
Dependendo da importância atribuída à logística na sua empresa, o CLS poderá contar com um gerente, que responderá diretamente a um diretor de Logística ou Supply Chain.
O CLS veio para ficar. Com a comoditização do mercado, as diferenças entre os bens e serviços oferecidos pelas empresas serão cada vez menores. A logística fará a diferença; e, nesse caso, nada melhor do que maximizar o nível de serviço logístico.
Portanto, avalie o que você tem hoje e verifique se não é a hora de evoluir ou acrescentar as novas competências técnicas propostas pelo CLS. Isso poderá fazer uma grande diferença perante seus clientes atuais e potenciais.
Então, mãos à obra. Trabalho não falta. Sucesso!
Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda.
