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Opinião Notícia da edição impressa de 18/04/2016. Alterada em 15/04 às 19h16min

Pós-venda, a melhor forma de fidelizar o cliente

IB VENDAS/DIVULGAÇÃO/JC
Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)

Carlos Cruz

Especialmente em tempos de crise, vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor alternativa para garantir os resultados e fazer com que as metas sejam batidas. É fato que em períodos de retração econômica as pessoas e empresas arriscam menos, deixam de comprar novos produtos/serviços e também de procurar por novos vendedores. Ou seja, o vendedor deve se agarrar aos seus clientes e batalhar para que eles ampliem o ticket médio, fatos que, claro, podem render indicações e novos contatos.
Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial. O especialista classificou os compradores entre: "promotores", que avaliam bem, sempre repetem a compra e insistem para que seus amigos façam o mesmo - empresas com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência no atendimento e sucesso em vendas; "neutros", aqueles satisfeitos, mas pouco entusiasmados e que podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente; e "detratores", ou seja, os consumidores infelizes, responsáveis por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.

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