Inteligência Artificial? Para Hotel Urbano, não

A adoção da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), como robôs inteligentes para automatizar o atendimento, entrou definitivamente na ordem do dia das empresas. Mas não para o Hotel Urbano (HU), um dos grandes players do mercado on-line de hospedagem do Brasil, que planeja crescer 65% em 2018. "Estamos indo na contramão do que todo mercado, que está tentando otimizar a operação colocando robôs e escondendo o número de telefone para atendimento aos clientes no site", critica o fundador e CEO do Hotel Urbano, João Ricardo Mendes. Ele comenta que é preciso cuidado no relacionamento das marcas com os consumidores nas redes sociais. "Sabe quando você entra numa loja e vem um vendedor, cola em você e começa a empurrar tudo? É exatamente isso que muitas empresas fazem no Facebook, por exemplo, e se frustram, porque só focam em conversão, e não convertem, assim como o vendedor chato não fecha a venda", analisa. A estratégia do HU é tentar fugir desse modelo e conseguir encantar e inspirar pessoas. Recentemente, a empresa inaugurou um atendimento por WhatsApp, que não é só passivo, mas também ativo. A pessoa que comprou um serviço e está em uma viagem pode ser surpreendida com um contato dos consultores do HU. "Fazemos isso de uma forma não intrusiva, para avisar de situações importantes, como a situação do trânsito na ponte Rio-Niterói para um cliente que está indo pra Búzios numa sexta-feira. E isso tudo com consultores reais, pessoas que conversam e têm emoções, e não robôs com respostas prontas", destaca.