Automatização do atendimento ganha espaço

Acontece com frequência. Um técnico vai até a casa do cliente para consertar um eletrodoméstico e descobre que faltou uma peça. Além de frustrar o consumidor e desgastar a sua relação com o fabricante, esse tipo de erro gera um retrabalho para a assistência técnica, já que é preciso refazer todo processo de agendamento.

É uma típica rotina que será bem mais eficiente na medida em que as companhias passarem a adotar sistemas inteligentes, como uma base de conhecimentos capaz de identificar o reparo que precisa ser feito e orientar o funcionário de campo a levar as peças corretas, comenta o diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, Daniel Hoe. "As corporações precisarão, cada vez mais, automatizar ações de atendimento aos clientes por múltiplos canais, o agendamento de equipes de campo e o relacionamento com parceiros", afirma.

Um estudo global realizado pelo player global em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM) mostrou que as indústrias sabem que precisam melhorar seus departamentos de serviços. Dos entrevistados, 90% afirmaram que essa é uma prioridade.

Para 76%, é essencial ou muito importante que agentes de campo incorporem tecnologias nas atividades - quase 90% já estão investindo em treinamento para o seu time. A expectativa de 68% deles é que novas tecnologias serão o motor dessa mudança. Isso inclui os wearables, como relógios e óculos conectados, e a Internet das Coisas (IoT), por meio de sensores inteligentes. "No Brasil, essas integrações ainda são incipientes, mas as empresas brasileiras estão acelerando os investimentos em tecnologias para que as equipes de campo possam dar um melhor atendimento", observa.

Segundo ele, as soluções de atendimento vão migrar para o ponto de acontecimento. Já existem projetos em que os próprios equipamentos, como um carro ou geladeira, emitem um alerta de que algo está por ocorrer, como um problema na bateria ou desgaste de uma peça. Avançando ainda mais nessa lógica, a expectativa é que os próprios produtos abram um chamado com a central para resolver, sem que as pessoas precisem ligar para o 0800. Muitas vezes, aliás, o conserto acontece remotamente, e elas nem ficam sabendo. "A nossa visão é que melhor atendimento é aquele que nunca precisa acontecer", diz.

O 2016 Connected Manufacturing Service Report ouviu 237 executivos do setor de manufatura e chamou atenção também para uma curiosidade. As mesmas empresas que já adotam soluções inovadoras de Internet das Coisas (IoT) nos seus processos produtivos ainda rastreiam informações dos clientes em planilhas (61%) e usam sistemas baseados em papel (37%), incluindo histórico de compras e solicitações de serviços. "É interessante perceber que, muitas vezes, os investimentos acabam sendo canalizados para áreas específicas, o que faz com que as indústria tenham alguns processos super tecnológicos em contrapartida com outros manuais", diz.