Com certeza, 2015 foi mais um ano de muita transformação e amadurecimento para o e-commerce nacional e até mesmo internacional. Um ano em que o mercado se voltou para algumas verdades inconvenientes que, pouco a pouco, foram ganhando mais e mais importância, até que não puderam e não podem mais serem negligenciadas.

A primeira, e certamente a mais polêmica, revoluciona para sempre o modelo de negócios do segmento: a conscientização de que o e-commerce em si não é mais uma inovação e que, se desejar continuar conquistando uma fatia maior e mais relevante no varejo como um todo, terá que iniciar um novo ciclo de transformação criativa nos modelos de negócio.

A segunda é o amadurecimento do mercado em direção ao omnichannel, que redireciona a visão empresarial de eficiência mercadológica para além da atuação multicanal. Até então, se vivia a miopia de acreditar que, quanto mais canais de acesso comercial para o mercado, maior também era a sua eficiência comercial como um todo, sem se dar conta de que o consumidor estava ficando confuso e negligenciado num fogo cruzado de abordagens e ofertas dentro da própria marca.

O conceito omnichannel surgiu para lembrar que, aos olhos do cliente, há só uma empresa, independentemente da quantidade de canais de acesso que é capaz de disponibilizar.

A terceira onda, que também tem transformado o mercado, é o novo conceito, que não sei se podemos chamar de algo tão novo assim, que é o customer journey. Ou, em sua tradução mais literal, a jornada do consumidor.

A quarta, e possivelmente a mais emblemática para o mundo digital, é a importância do mobile no negócio. Afinal, como afirmou o Google neste ano, a segunda tela já se tornou a primeira, e os estudos da FGV mostram que, no Brasil, os smartphones já são mais de 50% de todos os aparelhos conectados à internet.

A quinta e penúltima onda que percebemos com clareza ter chegado ao mercado de e-commerce neste ano foi a Era do CRM (Customer Relationship Management) e da performance operacional. Chegou para ficar, revitalizando a importância dada à inteligência digital a partir do big data.

O último e sexto grande acontecimento de 2015 certamente está ligado às mudanças no modelo de tributação do e-commerce, que já estão deixando todos alertas. Ainda nem sequer mostraram claramente a sua força de mudança e transformação, pois deverá levar um tempo para que o mercado compreenda toda a extensão dos impactos e ajustes necessários no composto tributário, fiscal, logístico e processual nas operações.